Исследование потребительского поведения на примере «Е-доставка»

СОДЕРЖАНИЕ

Резюме        3

ВВЕДЕНИЕ        5

1 Генерирование гипотез        6

2 Качественные методы сбора информации        9

2.1 Кабинетные исследования        9

2.2 Фокус-группа        13

3 Количественные методы сбора информации        19

3.1 Метод наблюдения        19

3.2 Выборка        20

3.3 Разработка анкеты и ее тестирование        21

4 Базовый метод        24

4.1 Описательный анализ        24

4.2 Таблицы сопряженности        31

5 Корреляционно-регрессионный анализ        37

5.1 Регрессионный анализ        37

5.2 Множественный регрессионный анализ        39

6 Дисперсионный анализ        43

6.1 Однофакторный дисперсионный анализ        43

6.2 Многофакторный дисперсионный анализ        44

7 Дискриминантный анализ        48

8 Факторный анализ        53

9 Кластерный анализ        58

10 Многомерное шкалирование        69

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        72

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ        74

ПРИЛОЖЕНИЕ А        75

ПРИЛОЖЕНИЕ Б        77

Резюме

Заказчиком исследования выступает торговая сеть «Евроторг», столкнувшаяся с необходимостью выявления некоторых факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов работой службы доставки торговой сети.

Объектом данного исследования выступает изучения факторов, повышающих уровень доставки продукции конечным потребителям.

Предметом исследования – оценка удовлетворенности работы службы «E-dostavka».

Таким образом, целью данного исследования выступает оценка службы доставки, а также разработка рекомендаций по улучшению качества оказываемых услуг.

Задачами исследования являются:

1. Выявление причин отказа некоторых потребителей от использования службы доставки;
2. Выявление причин неудовлетворённости покупателей работой службы доставки;
3. Разработка рекомендаций по повышению качества оказываемых услуг.

В ходе исследования были выдвинуты следующие рабочие гипотезы:

1. Если увеличить количество транспорта в наиболее загруженное время, то это сократит загруженность и вероятность непунктуальной доставки снизиться;
2. Если осуществлять более тщательный отбор продукции, то снизится уровень недовольства клиентов качеством поставляемых товаров;
3. Увеличение ассортимента продукции приведет не только к удержанию уже существующей клиентской базы, но и к привлечению новых покупателей;
4. Введение дополнительных интервалов доставки позволит сократить недовольство заказчиков;
5. Снижение минимальной суммы доставки позволит расширить клиентскую базу;
6. Введение систем программ лояльности позволит получить больше прибыли.

В результате проведенной работы были разработаны следующие рекомендации:

1. В наиболее загруженное время (17:00 – 22:00) увеличить количество транспорта и курьеров;
2. Более тщательный отбор продуктов при формировании заказа;
3. Использование специальных средств при доставке;
4. Расширение ассортимента доставляемой продукции;
5. Установление времени доставки от двух до трех часов со времени оформления заказа;
6. Снижение минимальной цены заказа;
7. Введение системы скидок для определенных групп населения, а также введение шкалы скидок в зависимости от суммы заказа;
8. Распространение конкурсной программы торговой сети «Евроторг» на доставку.

ВВЕДЕНИЕ

ООО «Евроторг» – одно из крупнейших предприятий оптовой и розничной торговли в Республике Беларусь. Уже более 10 лет торговая марка «Евроопт» завоевывает все больше и больше потребителей, с каждым годом расширяя ассортимент предлагаемой продукции, открывая новые объекты розничной торговли, обновляя основные фонды, повышая квалификацию своих сотрудников и улучшая качество обслуживания клиентов. Так на сегодняшний день ООО «Евроторг» насчитывает более 500 торговых объекта в различных городах Беларуси. Наибольшее число магазинов сконцентрировано в городе Минске, а также Витебской, Гомельской и Могилевской областях. Уже открыты два магазина в Российской Федерации в г. Москве и г. Смоленске.