Аналіз створення ефективної програми лояльності на прикладі мультипартнерського проекту Fishka

План

Вступ……………………………………………………………………….2

Основна частина…………………………………………………………..3

1. Принципи клієнтоорієнтованого управління підприємством як інструмент підвищення ефективності продажу………….……………....3
2. Аналіз створення ефективної програми лояльності на прикладі мультипартнерського проекту Fishka……………………………………..7

Висновки…………………………………………………………………11

Список використаних джерел…………………………………………..13

Вступ

Щодня на ринок виходить безліч нових компаній, товари та послуги яких не поступаються за ціною та якістю вже існуючим брендам. В умовах такої жорсткої конкуренції, при дефіциті споживачів та високому рівні їх очікувань, класичний трансакційний маркетинг виходить на другий план, поступаючись маркетингу взаємовідносин зі споживачами. Якщо ще декілька років тому маркетингові стратегії розроблялись для залучення нових клієнтів, то останнім часом головною метою є утримання вже існуючих, формування їх лояльності підприємству. Причиною таких трансформацій є те, що довгострокові взаємовідносини з клієнтами є більш вигідними, тому що гарантують регулярність продажів, вимагають нижчих витрат маркетингу на одного споживача і завдяки рекомендаціям лояльних клієнтів сприяють збільшенню їх кількості.

Саме наявність сприятливого відношення до даної компанії або її продукту і є фундаментом стабільного обсягу її продажу. Лояльними споживачами можна назвати тих споживачів, які впродовж довгого часу залишаються «вірними» компанії і роблять повторні покупки.

Лояльні покупці – це запорука успішних економічних результатів компанії. В умовах ринкової економіки, епохи споживача кожне підприємство прагне сформувати власну клієнтську базу, до складу якої будуть входити не просто задоволені покупкою клієнти, а постійні покупці, з високим рівнем лояльності до фірми та бренду загалом.

1. Принципи клієнтоорієнтованого управління підприємством як інструмент підвищення ефективності продажу

У сучасному бізнесі підприємства, зайняті утриманням стійкої конкурентної позиції, все більше відходять від орієнтації на поточні показники продажів і прагнуть розвивати довгострокові взаємодії з ключовими учасниками ринку і, насамперед, із клієнтами. Тісна взаємодія з клієнтом вимагає узгодження цілей, планів і бізнес-процесів партнерів, а також припускає встановлення і підтримання стійких зв’язків як на організаційному рівні, так і на рівні особистих контактів. До створення стійких конкурентних позицій підприємство приходить через побудову системи партнерських відносин, що дозволяють зробити процес створення і розподілу цінності більш ефективним. З цим пов’язане збільшення популярності управління відносинами з клієнтами (CRM – Сustomer Relations Management), у межах якого виділяється і стратегічний напрям, пов’язаний із формуванням клієнтоорієнтованої стратегії.

Виділяють чотири основних принципи управління взаємовідносин з клієнтами: [6]: створення бази існуючих і потенційних клієнтів, диференціація клієнтів за потребами та прибутковістю для підприємства, персоналізація взаємин із клієнтами, кастомізація товарів і послуг для кожного клієнта. Дані принципи становлять основу концептуальних положень клієнтоорієнтованого управління.

Створення бази існуючих і потенційних клієнтів передбачає систематичне збирання клієнтської інформації з усіх можливих джерел і розвиток бази даних клієнтів з використанням інструментів отримання знань. Щоб бути дійсно корисними, така інформація та інструменти її отримання мають бути доступними для звичайних користувачів, зрозумілими та корисними для керівництва,а не тільки для фахівців зі статистики або менеджерів інформаційних систем. Вимогами до створення клієнтських баз є вивчення даних з точки зору маркетологів, можливість наочного представлення результатів, надання підтримки для конкретних аналітичних цілей (сегментація, реакція ринку тощо), а також можливість інтерактивного навчання зі зворотним зв’язком.