Критичний аналіз програм лояльності провідних торговельних мереж України

Критичний аналіз програм лояльності провідних торговельних мереж України.

В умовах, коли на ринку пропонується безліч однотипних продуктів, послуг, сервісів, практично за однаковими цінами і приблизно з однаковою якістю в торгівельних мереж постійно стоїть питання, як збільшити свою частку на ринку й розширити цільову аудиторію.

Тому постає необхідність у завоюванні прихильності споживачів, адже справжню перемогу маркетологи святкують не тоді, коли клієнт придбав товар, а коли він повертається у той самий магазин, щоб зробити це знову.  Відтак програми лояльності стали невід'ємною частиною маркетингової стратегії сучасних торговельних мереж. Вони дозволяють не лише залучати нових клієнтів, а й утримувати вже існуючих.

Ефективність програми лояльності оцінюється за допомоги NPS (Net Promoter Score) – індекс споживчої лояльності – це показник репутації, оцінка схвалення чи лояльності покупця до компанії, товару, бізнесу чи послуги.

Для розуміння NPS проводять дослідження у вигляді опитування. Зазвичай воно включає просте питання типу: "На шкалі від 0 до 10, наскільки ймовірно ви порекомендуєте нашу компанію/продукт/послугу своїм друзям або колегам?".

Отож для нашого аналізу було обрано 3 провідні українські мережі, які спеціалізуються на продажі декоративної косметики, парфумерії, мийних засобів тощо, а саме EVA, Watsons та Prostor

Перш за все, хотілося б відзначити, наскільки поширені в Україні мережі магазинів формату дрогері (drogerie). Отже, на першому місці за кількістю магазинів і розгалуженості мережі — ЕVA, бренд стрімко завойовує позиції і має вже 990 магазинів по всій країні.

Друге місце належить Watsons. Згідно з даними сайту Watsons, жителі 100 міст України мають можливість відвідувати цю мережу. При цьому в мережі входить понад 400 магазинів і 17 аптек.

На третьому місці розмістилася мережа PROSTOR, яка вже налічує 330 магазинів в 113 містах.

Крім того, в травні‑2020 закрилася угода купівлі мережею PROSTOR раніше конкурентної мережі

КОСМО, а постійним клієнтам прийшли push-повідомлення про ребрендинг: «Космо» стає Prostor».

У будь-якому випадку, як би не були по-різному представлені в різних містах України вищезгадані мережі, одне їх об’єднує: вони всі досить популярні серед українців, як раз настільки, щоб бажаючі скупитися дешевше зверталися за побутовою хімією та косметикою саме в їхні магазини.

ЛОЯЛЬНІСТЬ

Щодо програм лояльності даних мереж:

Як і раніше, всі 3 мережі побутових супермаркетів пропонують дисконтні програми для постійних покупців, але умови знижок істотно змінилися: замість традиційних 3–5%-х знижок власникам дисконт- них карт тепер пропонують накопичувати бонуси і конвертувати їх в знижку при наступних покупках.

[pic 1]

EVA

Мережа магазинів EVA пропонує для клієнтів програму лояльності "EVA МОЗАЙКА".
Участь у програмі беруть покупці, яким виповнилося 18 років. Для цього потрібно відвідати магазин EVA, вибрати потрібний товар. Підійти на касу для оплати, касир обов'язково запитає, якщо у покупця бонусна картка "EVA МОЗАЙКА", якщо такий не є, запропонує її придбати.

Вартість становить 9 грн., лише у випадку, коли покупку менше 50грн. Коли покупка становить 50 грн. і вище картка обійдеться за символічну плату 0,01 грн. На одного споживача оформлюється 1 карта.

Програма дає можливість: Оплачувати бонусами покупки: 100 бонусів — 1 гривня, отримувати нарахування кешбеку до 100% бонусами на картку та щомісяця нові персональні пропозиції

Можна сплачувати бонусами будь-яку суму покупки і водночас накопичувати дрібну решту на своїй картці з послугою «Гаманець».

А також є приємний бонус для мам – клуб «Щаслива мама», приєднавшись до якого отримуєте додаткові знижки на дитячі товари.

Мережа є також має власний сайт та мобільний додаток. Завдяки яким бонуси можна накопичувати навіть без карти. А покупки оформлювати онлайн з доставкою в найближчий магазин або кур’єром додому.

Велику увагу EVA приділяє комунікації з клієнтами.