Внешний вид гостиниц и его роль в формировании конкурентных преимуществ

Внешний вид гостиниц и его роль в формировании конкурентных преимуществ

На развитие гостиничного бизнеса в значительной степени влияют такие факторы, как имидж отеля, дающие благоприятное восприятие известного отеля гостям. Картина в целом включает расположение отеля, предлагаемые услуги и удобства, внешнее восприятие и внутреннюю атмосферу отеля, уровень опыта обслуживающего персонала и т. д.

В сфере сервисного маркетинга выделяют четыре характерные черты гостиничных услуг: нематериальность, неотделимость от источников, отсутствие качества и несовместимость.

В отличие от материальных благ служения, до момента их непосредственного употребления нельзя пробовать их вкусить, прикоснуться к ним, не видеть и не слышать. Сотрудники гостиничного отдела продаж не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы наглядно показать свои «товары» при продаже. Кроме того, они фактически не продают сам номер, а только право занимать его в течение определенного периода времени. Когда клиент покидает отель, с ним нет ничего, кроме оплаченного счета. Роберт Льюис (Robertlevis) как-то справедливо заметил, что тот, кто купил услугу, может уйти с пустыми руками, но с новыми впечатлениями. У человека есть воспоминания о том, как он служил ему, которыми он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность в отношении нематериальности сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться к ним, ищет что-то осязаемое, поскольку качество этих услуг можно реально оценить. По прибытии в отель первое, что видит клиентка, - это ее внешний вид. Ухоженный гостиничный участок и общий вид здания позволяют составить первое мнение о том, как руководство управляет этим учреждением. Иными словами, о качестве нематериальных услуг судят по многим материальным факторам.

В индустрии гостеприимства предоставление услуги обычно требует присутствия как того, кто ее предоставляет, так и того, кто ее получает. Сотрудники, которые связываются с клиентами, являются частью предлагаемого продукта. Неотделимость предоставляемой услуги означает то же самое, что и клиент, являющийся ее частью. Еще один аспект понятия "неразделимость" заключается в том, что не только сотрудники, но и клиенты должны знать условия, при которых может быть оказана та или иная услуга.

Услуги общественного питания имеют высокую степень изменчивости, т. е. их качество зависит от того, кто их предоставляет, когда и при каких условиях такая нестабильность параметров сервиса объясняется несколькими причинами. Услуги доставляются и потребляются одновременно, что ограничивает возможность контроля за их качеством. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на том же уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос растет. Наконец, стоит отметить, что качество обслуживания клиентов во многом зависит от текущего состояния сотрудника, который непосредственно предоставляет услугу. Один и тот же человек может прекрасно служить вам сегодня, а плохо - завтра. Причины таких колебаний могут быть самыми разными, от болезни до семейных проблем, мыслями о которых занят руководитель сотрудника. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, которое клиенты выражают хозяину, является именно нестабильность качества обслуживания.

Услуги не могут быть сохранены. Таким образом, отель на 100 номеров, из которых только 60 заняты сегодня, не может хранить 40 незанятых номеров и предлагать посетителям 140 номеров, чтобы остаться завтра. Потери из-за неопубликованных номеров невосполнимы. Из-за того, что отели обменивают такой «скоропортящийся» товар, они вынуждены взимать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не приходилось ими пользоваться. Для того чтобы доходы от его услуг были максимальными, компания должна маневрировать между своими возможностями и текущим спросом, так как потери из-за отсутствия текущей претензии на услугу не могут быть компенсированы.