Стандартные операционные процедуры

                                    Стандартные операционные процедуры

       Обслуживание:

1. Продавец обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача кулинарных изделий и напитков, расчёт, прощание.
2. Обслуживание одного клиента не должно превышать трех минут.
3. Обращение во всех без исключения случаях к клиентам на «Вы». Продавец приветствует всех гостей, которые заходят в зал. Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда.
4. Если гость заходит в тот момент, когда продавец занят другим гостем, то продавец приветствует  входящего кивком головы.
5. Общаясь с гостем, продавец использует открытые жесты  (Плечи расправлены.  Взгляд прямой. Мимика лица естественная, без напряжения и скованности) и поддерживает визуальный контакт.
6. После приветствия продавец обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в закусочной до основного заказа, используя фразу:  « у нас действует акция: (Н-р: при покупке двух больших пури напиток в подарок),  желаете заказать?»

Если да, то:

- предложить дополнительные начинки/ соусы. «добавить (перечисление актуальных позиций)?»  

- предложить напитки. «Напитки? Горячие или холодные?»

Если нет, то:

-  Выслушать заказ клиента.

- предложить дополнительные начинки/ соусы. «добавить (перечисление актуальных позиций)?»  

- предложить напитки. «Напитки? Горячие или холодные?»

1. Продавец обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество кулинарных изделий.
2. После заказа необходимо спросить о средствах расчета. « Расчет наличными / безналичными?»  Если наличными без сдачи, то следует поблагодарить клиента: «Спасибо, что без сдачи.»
3. Продавец подает гостю сдачу и чек, при этом следует говорить: «Пожалуйста, ваш чек»
4. При выдаче заказа : «Пожалуйста, ваш заказ. Будем рады видеть вас снова.»
5. В случае если посетитель задал какой-либо вопрос относящийся к закусочной, ни в коем случае нельзя отвечать: “Не знаю”, “Я в этом не разбираюсь”, и т.п. Если происходящая ситуацию не описана в СОП, необходимо позвать управляющего закусочной для решения данного вопроса.
6.  В случае выявления несоответствия ценника на раздаче, во избежание конфликта с посетителем необходимо: попросить извинения и бесплатно в виде компенсации оставить гостю данное кулинарное изделие.

Если клиент не соглашается на предложение и предъявляет повторные претензии, следует предложить ему написать жалобу в «Книге жалоб и предложений». « Пожалуйста, оставьте вашу жалобу в  «Книге жалоб и предложений» , уточнив ваш контактный телефон. Наш управляющий свяжется с вами в течении двух дней.»

Стандарт поставок:

Проверить  продукцию по количеству по товарно-транспортным накладным, счетам-фактурам, путем пересчета тарных мест, взвешивания.

При обнаружении недостачи составляется односторонний акт о выявленной недостаче, этот товар хранится отдельно, обеспечивается его сохранность и вызывается поставщик по скоропортящимся товарам немедленно после обнаружения недостачи, по остальным - не позднее 24 ч. Поставщик по скоропортящимся товарам обязан явиться в течение 4 ч после вызова, по остальным - не позднее чем на следующий день. После завершения окончательной приемки составляется акт в 3 экземплярах.

На каждом тарном месте (ящике, фляге, коробке) должен быть маркировочный ярлык с указанием даты, часа изготовления и конечного срока реализации.

При отсутствии ярлыка товар не принимается.

Приемка товаров по качеству производится органолептически (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяют соответствие стандартам, ТУ. К транспортным документам прикладываются сертификаты или удостоверения качества, где указываются дата изготовления, срок реализации, название фирмы; гигиенические сертификаты (с указанием допустимых и фактических уровней тяжелых металлов).