Деловой этикет и его роль в сфере обслуживания

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 

Предоставление услуг является широко распространенным видом деятельности. Практически каждый человек вовлечен в это. Самые простые услуги: помогать кому-то в повседневной жизни, предоставлять полезную информацию - не требуя специальных знаний и обучения. Хотя в древние времена существовали люди и организации, которые профессионально оказывали комплексные услуги, иногда дорогостоящие, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Сервисная деятельность – это деятельность людей, которые вступают в конкретные взаимодействия для реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Целью этих отношений является не создание материальных ценностей, а удовлетворение потребностей человека (хотя это часто делается с помощью этих ценностей).

Исторически сложившиеся из процессов самообеспечения и относительной взаимопомощи, сервисная деятельность была успешно интегрирована в рыночные обменные отношения.

Анализируя деятельность в сфере услуг, следует помнить, что, с одной стороны, деятельность в сфере услуг исторически развивалась в той или иной этнической национальной культуре, а точнее в такой же ее части, что и экономическая культура. В этом случае необходимо учитывать этно-национальные традиции, исторический уклад жизни людей, которые особым образом рушатся в служебной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность является профессиональной деятельностью.

В этом случае мы должны говорить о культуре обслуживания в сфере услуг, этических основах и эстетических аспектах деятельности по обслуживанию, корпоративной культуре, деловой этике поставщиков услуг в целом.

В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.

Однако интерес руководителей компаний сферы услуг к психологическому сопровождению их деятельности нарастает. Именно в сфере гостеприимства, где производство является сервисом, важную роль играет межличностное взаимодействие людей. Успех сотрудников в общении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании компании. 

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность. В этом и заключается актуальность данного исследования.

Объект курсового исследования – этикет в сервисной деятельности.

Предметом курсового исследования являются особенности делового общения в индустрии сервисной деятельности.

Целью курсового исследования является разработка рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов в сервисной деятельности

Задачи курсового исследования:

• рассмотреть теоретические аспекты сервисной деятельности;
• проанализировать роль этикета в сервисной деятельности;
• изучить особенности качества обслуживания и общения персонала с клиентами гостиницы в России и за рубежом;
• разработать рекомендации по улучшению качества обслуживание клиентов в гостинице.

Методы исследования: системный подход; изучение и обобщение; сравнительный анализ.

Практическая значимость исследования заключается в разработке рекомендаций по улучшению качества обслуживание клиентов в гостинице.