Сервис в стоматологии и показатели качества

Сервис в стоматологии и показатели качества Показатель 1. Обходительность при подготовке пациента к лечению. Речь идёт о таких целях персонала: им нужно научиться правильно проявлять обходительность; обходительность должна быть осязаемой, то есть снабжённой знаками, которые пациенту легко принять, понять и оценить; если есть такая возможность, то необходимо контролировать впечатления клиента, связанные с обходительностью. Рассмотрим показательный пример, в котором отражена каждая из вышеперечисленных целей. Открываем сайт стоматологии Thomas K.Hedge, DDS (США). Пациент, который собирается пройти лечение, видит обращение: «Если у вас есть какие-то особенные потребности и пожелания, вы можете сообщить их нам, нажав сюда». Это позволяет «управлять» впечатлениями клиента, ведь он положительно оценивает внимание со стороны клиники и сервис в стоматологии, хотя ещё даже не был на приёме. Клиент переходит на другую страницу и видит неожиданный заголовок: «Обращайтесь со мной внимательно» ◙ Меня беспокоит рвотный рефлекс. ◙ Мне сложно контролировать себя, когда я лежу в стоматологическом кресле. ◙ Я давно не посещал врача-стоматолога и переживаю о том, что специалист скажет о полости моего рта и зубах. ◙ Я боюсь болезненных ощущений. ◙ Я плохо реагирую на уколы. ◙ Сообщите мне то, что мне необходимо знать о состоянии моей ротовой полости, чтобы я мог принять решение, основываясь на полученных сведениях. ◙ Мои зубы отличаются высокой чувствительностью. ◙ Мне не нравится, когда инструменты хрустят, издают скрежет и другие звуки. ◙ Мне не нравится, когда у меня во рту лежит ватный ролик. ◙ Я не желаю ожидать своего приёма. ◙ Мне бы хотелось сразу же оценить стоимость лечения. Мне не нравятся сюрпризы, связанные с затратами на стоматологические услуги. ◙ Я ничего не слышу и не запоминаю, находясь в стоматологическом кресле. ◙ У меня есть другие проблемы, связанные со здоровьем, и я хотел бы обсудить их до приёма. Пациенту понравится такая анкета, он почувствует, что всё, что его беспокоит, действительно важно для клиники и её сотрудников. Более того, по сравнению с другими стоматологиями, которые не утруждаются тем, чтобы выяснять потребности и пожелания клиента, ваше заведение и сервис в стоматологии будут выглядеть на высоте. Итак, клиент в клинике. Несложно предположить, что многие люди, которые записались на приём, не могут почистить зубы перед посещением врача, так как едут в стоматологию после работы. Большинство людей осознают, что чистка зубов необходима, так как это говорит об уважительном отношении к стоматологу, да и самому человеку комфортнее знать, что с ротовой полостью всё в порядке. Важно, чтобы в клинике было место, где клиент сможет почистить зубы перед приёмом. Многие пациенты говорят, что им бы хотелось получить разовую щётку и стаканчик и провести необходимые гигиенические процедуры. Следует понимать, что чистка зубов не должна осуществляться в туалете. Если вы предлагаете делать это именно там, то сервис в стоматологии очень страдает. Для клиентов, желающих почистить зубы, следует выделить отдельное помещение. Хороший сервис в стоматологии предполагает учёт подобных мелочей, которые очень важны для пациентов. Итак, пациент находится в кабинете. Следует направить на него внимание и заботу. Необходимые действия: отследить взглядом или подстраховать при помощи руки подход пациента к креслу; поднять или опустить кресло пациента, не забыв предупредить, что вы собираетесь это сделать; помочь ему удобно сесть; надеть на пациента нагрудную салфетку; предложить прополоскать рот при помощи дезинфицирующей жидкости и подать ему стакан; сообщить, что рядом есть специальная раковина и жидкость нужно выплюнуть туда; предложить салфетку для вытирания губ; узнать, удобно ли клиенту; предложить пациенту снять очки или зубной протез; предложить тёмные защитные очки; предложить резиновую подушку под голову; смазать губы клиента гелем; договориться с пациентом о сигнале на случай, если что-то пойдёт не так. Судя по высказываниям пациентов, всё вышеперечисленное соблюдается крайне редко. Пациент встаёт на кресло коленями, а это означает, что врач не предупредил его о том, как нужно сесть, не отследил намерений. Отсутствуют резиновые подголовники, или же они есть, но врач не предлагает ими воспользоваться. Губы пациентов не смазывают гелем. Врач не рекомендует пациенту снять очки, а это мешает рассматриванию снимков. Врач не предлагает клиенту условиться о сигнале «что-то не так». Сотрудники работают стереотипно, о соблюдении маркеров внимания чаще всего речи вообще не идёт. Показатель 2. Обходительность сотрудников во время консультации и лечения. Врачу следует сделать следующее: предупредить клиента о намерении поднять/опустить кресло; обеспечить комфорт пациента, пока он смотрит снимки, модели, компьютерные иллюстрации; убедиться, что снимки чёткие, контрастные. Все знают, что надо: следить за состоянием клиента в процессе выполнения манипуляций; отмечать, если пациент испытывает дискомфорт, и реагировать на это; дозировать лечение с учётом утомляемости и выносливости пациента; позволять клиенту отдыхать время от времени; смазывать губы пациента гелем и предлагать влажную салфетку для вытирания губ. Каждый ли врач соблюдает эти требования? Следует учесть оценку каждой из сторон: и клиентов, и сотрудников клиники. Иногда врач, который даёт оценку своей работе, преувеличивает качество оказанных услуг. Ему кажется, что обходительность по отношению к клиенту — это нечто само собой разумеющееся, и это значит, что все маркеры соблюдаются абсолютно всегда. К сожалению, это не совсем так. На стоматологическом приёме может возникнуть ситуация, которая вызовет отклонение от должного уровня качества. Мы говорим о «эмоциональном выгорании» персонала, отсутствии времени, усталости, несогласованности действий врача и ассистента, недомогании сотрудников, плохом настроении, отвлекающих факторах и пр. Внимание и забота по отношению к клиентам могут отсутствовать по разным причинам. Но в итоге сервис в стоматологии оставляет желать лучшего. Качественный сервис в стоматологии имеет в своей основе эмпатию, то есть предвидение и предупреждение реакций пациента на неожиданное действие сотрудника. Если эмпатии нет, то это не очень хорошо. Рассмотрим пример. Пациент находится в кресле и общается с врачом-хирургом. Ассистент подходит сзади и молча надевает клиенту на голову одноразовую шапочку. Разумеется, пациент не ожидает такого и пугается. Чтобы избежать подобного, нужно назвать клиента по имени и отчеству, подойти спереди и предложить помочь надеть шапочку. Сотрудникам следует регулярно интересоваться самочувствием клиента. Это нужно делать в начале, в процессе и по окончании лечения. Как показывает практика, медицинский сервис в стоматологии имеет следующие недочёты в этом отношении: Врач на консультации изучает анкету клиента, уточняет некоторую информацию, но более не проявляет интереса к самочувствию пациента в начале каждого приёма. Врач, который проводит лечение, ориентируется на свои физические возможности, а не на усталость клиента. Стоматолог задаёт клиенту несколько общих вопросов о самочувствии, и пациент воспринимает это как формальность. Показатель 3. Осторожное, аккуратное, предупредительное отношение к клиенту в процессе выполнения манипуляций. Перечислим требования, обеспечивающие хороший сервис в стоматологии: Нельзя причинять клиенту неприятные ощущения. Нельзя допускать, чтобы препараты попадали на лицо и одежду клиента. Нужно сообщать, сколько продлится та или иная манипуляция, если она сопровождается дискомфортными ощущениями. Важно вовремя устранять изо рта клиента жидкость, слюни, остатки материалов и пр. Клиенты жалуются, что в процессе лечения врач прищемил губу, обжёг десну горячим инструментом, надавил на язык, обрызгал одежду/лицо раствором, не дал отдохнуть, не отреагировал на болезненные ощущения пациента, не обратил внимания на наличие соматических жалоб. Разумеется, иногда неприятная ситуация возникает внезапно и не всегда по вине врача, но ему в любом случае нужно уметь выходить из неё. Если избежать причинения физического дискомфорта всё-таки не удалось, то перед клиентом нужно извиниться дважды: когда это только что произошло и когда клиент покидает кабинет. То же самое касается и случая, когда вещь пациента была испорчена во время приёма. Повторное извинение имеет магическую силу. Пациент убеждается, что врач и ассистент признают свою вину, и тогда ему проще их простить. Плохой сервис в стоматологии зачастую связан с небрежностью и невниманием врача. Нечуткому врачу сложно обеспечить качественное обслуживание и сервис в стоматологии, что в итоге приводит к дискомфорту клиента.