Клиентоориентированность

В современном мире, где социальные сети и мессенджеры занимают большую часть нашего времени, общение с людьми - важнейший элемент отношений. Для компаний таким элементом является взаимодействие с клиентами. Безусловно, клиентоориентированность не обеспечивает полного успеха для компании на рынке. Этот элемент в совокупности с качеством товара, удобным каналом сбыта и известностью бренда будет определять желание клиента возвращаться снова и снова за тем, что ему готовы предложить. Но может ли случиться так, что клиент захочет отдать свои деньги не за качество продукта или услуги, а за доброе отношение персонала к нему?

Клиентоориентированность включает в себя широкий спектр взаимодействия компаний с потребителем. Особое значение приобретает персонализация продуктов опыта и общения.

Эндрю Стивен - Заместитель декана по исследованиям и профессор маркетинга Бизнес-школы им. Саида Оксфордского университета в интервью для Harvard Business Review говорит о важности сбора и анализа информации о клиенте, его предпочтениях и особенностях выбора. Это необходимо для лучшего удовлетворения его потребностей. В цифровом мире этого легко можно достичь через платформы и социальные сети. Невозможно не заметить, что бренды стали чаще обращаться к известным блогерам, имеющие миллионны подписчиков. Это имеет свой результат, ведь аудитория готова попробовать ту или иную рекламированную продукцию по рекомендации своего «кумира». Новый пост в Facebook или публикация в Instagram ничем не отличается от сарафанного радио, но это будет являться рассказом о впечатлениях после покупки товара или услуги и может повлиять на число клиентов рекомендованной фирмы. Однако здесь возникает вопрос приватности. Люди все чаще задумываются о том, что они выставляют на своей странице, какие сайты посещают через свои смартфоны. Введя в поисковой строке какой-либо запрос о товаре, например, о покупке машины, платформа автоматически предлагает вам рекламу, связанную с приобретением нового автомобиля. И это имеет свой результат – люди переходят по ссылкам, посещают сайты дилеров, которые предлагаются им на их смартфонах. Возможно, кто-то из них достигает своей поставленной цели – покупка машины. И это происходит благодаря анализу данных через платформу.

Другой возможностью получения данных о клиенте является привычное заполнение анкеты, которая выдается ему вместе с бонусной картой. Почти любая состоит из банальных вопросов, таких как, ФИО и дата рождения, электронная почта или номер телефона. Многим компаниям это необходимо для дальнейшего общения с клиентом. Приятно в свой день рождения получить уведомление о зачислении бонусных баллов, дополнительной скидке или иной акции. Такие сети, как «Спортмастер», «Сима Ленд», «Перекресток» ежегодно отправляют миллион рассылок своим клиентам. И, согласитесь, получить что-то за то, что вы просто являетесь клиентом той или иной сети, не может не радовать. Однако, данная возможность сбора информации имеет обратную сторону. В случае частого отправления писем, покупатель может занести