Оптимізація процесу обслуговування черг у відділенні АТ КБ «ПриватБанк» на засадах СМО

Міністерство освіти і науки України

Дніпровський національний університет

імені Олеся Гончара

Факультет економіки

Кафедра економічного моделювання, обліку та статистики

КУРСОВА РОБОТА

на тему «Оптимізація процесу обслуговування черг

у відділенні АТ КБ «ПриватБанк» на засадах СМО»

Виконала:

студентка групи ЕК-20-1

спеціальності 051 Економіка,                                          

освітня програма      

Економічна кібернетика

___________  Денисова М.О.

Керівник:

доцент,  канд. фіз.-мат. наук

___________  Огліх В.В.

Дніпро

2023

РЕФЕРАТ

Курсова робота: с., рис., табл., джерел.

Перелік ключових слів: АТ КБ «ПриватБанк», відділення банку, управління процесами обслуговування, СМО, вхідний потік, математична модель, інформаційне забезпечення, програмне забезпечення, задача оптимізації.

Об’єкт дослідження – процес формування черги у банківському відділенні.

Метою роботи є розробка математичної моделі черги з використанням теорії СМО та застосування цієї моделі для оптимізації процесу обслуговування, скорочення часу очікування клієнтів та максимізації прибутку компанії.

Методика (метод) дослідження: опрацювання та аналіз наукових видань про функціонування АТ КБ «ПриватБанк», які є в загальному доступі.

Результати роботи можуть бути застосовані у практичній діяльності компанії        АТ КБ «ПриватБанк», а саме: у плануванні оптимальної організації процесу обслуговування та управління чергами у відділеннях, також результати можуть допомогти зменшити час очікування клієнтів на обслуговування, покращити рівень задоволеності клієнтів та збільшити продуктивність компанії.

Зміст

ВСТУП…………………………………………………………………………………..4

1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЧЕРГ У ВІІДІЛЕННІ АТ КБ «ПРИВАТБАНК»……………………………………………………………….8

1.1. Дослідження процесу управління процесом обслуговування черг у банківському відділенні………………………………………………….………….....8

1.2. Побудова моделі СМО для відділення банку…….……………………………...10

1.3. Постановка задачі масового обслуговування на підприємстві з надання банківських послуг……………………………...………….…………………………14

2. МОДЕЛЮВАННЯ ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЧЕРГ У ВІІДІЛЕННІ АТ КБ «ПРИВАТБАНК»……..…………………………………..……………………….18

2.1. Математична модель процесу обслуговування черг…………………….……...18

2.2. Метод розв’язання задачі………………………………………………………...22

2.3. Алгоритм розв’язання задачі…………………………………………………….24

3. ПРАКТИНЧІ ЗАСАДИ ФУНКЦІОНУВАННЯ ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЧЕРГ У ВІДДІЛЕННІ АТ КБ «ПРИВАТБАНК»…………………………………….28

3.1. Інформаційне забезпечення задачі оптимізації функціонування процесу обслуговування черг як СМО……………………………………………..……….….29

3.2. Програмне забезпечення задачі оптимізації функціонування процесу обслуговування черг як СМО…………………………………………………………34

3.3. Результати аналізу задачі оптимізації функціонування процесу обслуговування черг як СМО……………………………………………….………………………..…37 ВИСНОВКИ……………………………………………………………………….......39

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ…………………………………….......40

ВСТУП

Вивчення теорії масового обслуговування, також відомої як теорія черг, почалося порівняно недавно, на початку минулого століття. Виникнення цього розділу теорії ймовірностей було пов'язано зі зростаючими потребами нашого суспільства. У сучасному світі системи масового обслуговування (СМО) використовуються в різних сферах. Черги утворюються, коли кілька клієнтів звертаються за однією послугою одночасно. Черги є невід’ємною частиною життя кожної сучасної людини – ми постійно бачимо, як люди стоять у чергах у банках, касах, кабінетах лікарів, заправках, супермаркетах тощо. Не менш поширеною є ситуація, коли черга настільки велика, що клієнти йдуть, не дочекавшись обслуговування. Основна проблема полягає в тому, що системи часто отримують більше заявок, ніж вони можуть обслуговувати, тому що компаніям може бути економічно невигідно надавати ряд обслуговуючих пристроїв, які запобігають появі черг. Теорія масового обслуговування намагається вирішити ці проблеми шляхом детального математичного аналізу, який враховує багато різних факторів.