Чистые услуги. Сопровождение приобретаемых товаров услугами и услуг товарами

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………….3

1. Чистые услуги. Сопровождение приобретаемых товаров услугами и услуг товарами……………………………………………………………...4
2. Модель ценности услуги. Примеры влияния……………………………..9
3. Практическое задание…………………………………………………….15

Заключение………………………………………………………………..16

Список использованных источников…………………………………….17

ВВЕДЕНИЕ

Динамичный рост сферы услуг является одной из глобальных тенденций в современной экономике. В число занятых в сфере обслуживания входят не только работающие непосредственно в индустрии услуг (банки, авиакомпании, туристический и гостиничный бизнес и т. д.), но также ряд работников других секторов экономики. Индустрия услуг отличается большим разнообразием. В этой сфере действует значительная часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро по компьютерной обработке данных, страховыми, юридическими и консалтинговыми фирмами, частными медицинскими учреждениями и компаниями по торговле недвижимостью. Предоставлением услуг занимаются также государственные и некоммерческие организации.

Сервисные организации отличаются друг от друга и по своим размерам от огромных международных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство и перевозки, до самых различных малых предприятий местного уровня, например, кафе, прачечных и ремонтных мастерских.

Цели: Изучить материал касающийся данной темы;

Задачи:

• Проанализировать информацию во всевозможных источниках (литература, электронные библиотеки и т.д.);
• Выделить необходимую информацию для своей работы;
• Подобрать материал о «чистых» услугах, о модели ценности услуги, привести примеры.

1. ЧИСТЫЕ УСЛУГИ. СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРИОБРЕТАЕМЫХ ТОВАРОВ УСЛУГАМИ И УСЛУГ ТОВАРАМИ

«Чистые» услуги (нематериальные), которым свойственна максимальная степень неосязаемости, например: услуги артистов, репетиторов, юристов, психологов и т.д.

1. Неосязаемость (service intangibility).

Если материально-вещественное благо (физический товар) можно взвесить, потрогать, измерить, узнать химический состав и т.п., то услуга как деятельность не может быть заранее, до ее осуществления, реально представлена, «прочувствована» потребителем. Все это проявляется от простейших услуг (например, химчистка одежды, ремонт обуви) до сложнейших (космический туризм, консалтинг) и послужило основанием для очень образного определения услуги, которое появилось в лондонском журнале «Экономист»: «Услуга – это то, что может быть продано или куплено, но не может упасть на ногу».

Указанное свойство значительно повышает степень потребительского риска. Стремясь его снизить, потенциальные покупатели стараются различными способами «составить впечатление» об интересующей их услуге, учитывая при этом мнения знакомых, которые уже прибегали к данной услуге; пользуясь проспектами, наглядно иллюстрирующими и описывающими какие-то этапы и технологии осуществления услуги; оценивая «респектабельность» офиса фирмы и самих фирм, оказывающих данную услугу, внешний вид и поведение работников и т.д.. Все это делается часто интуитивно, понимая, что без этого можно, затратив деньги, время и нервы, не получить желаемого. Тем более, что плохо выполненную услугу практически невозможно исправить. В этом есть некий нюанс, отличающий услугу от работы. Последнюю (не всегда, но чаще) можно переделать, исправить (например, разные ремонтные, строительные работы).

Со своей стороны, производители услуги заинтересованы, с целью привлечения клиентов, в том, чтобы сделать услугу (ее рекламное представление) как можно нагляднее. В итоге складывается любопытная ситуация: «В то время, как поставщики товаров (материально-вещественных) стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продление срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сделать последние осязаемыми».

2. Неотделимость услуг от их источника.

Это свойство объективно вытекает из трактовки услуги как деятельности, что предполагает, как правило, при заказе и осуществлении услуги взаимодействие производителя и потребителя услуги, даже если в роли первого выступает машина (например, получение денег посредством банкомата; получение справки через автоматизированную справочную службу и т.п.)