Руководство по качеству

1. Руководство по качеству (РК) – основной документ, который определяет систему менеджмента качества организации (СМК).

В нем излагается политика в области качества, формируемая высшим руководством организации, устанавливаются стратегические цели и обязательства в области качества и определяются средства их реализации. ОН является основным документом, используемым для подтверждения и описания документированной системы качества.

Руководство по качеству – это сводный документ, отражающий, как в компании выполняется каждое требование к СМК ИСО 9001. Руководства могут также называться руководством по политике, справочником по качеству.

2. Руководство по качеству должно содержать (согласно ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2021) такие элементы как:

наименование и область применения СМК, содержание; документированные процедуры или ссылки на них. А также должно включать в себя информацию об организации, в том числе ее наименование, адрес и контактную информацию. В руководстве по качеству может быть приведена дополнительная информация, например, направление деятельности организации, сведения о ее размере, историческая справка [22].

организационная структура, ответственность и полномочия руководства и персонала, - описание системы менеджмента качества; - методики и инструкции системы качества;

3. Руководство по качеству может включать «Типовые рабочие процедуры», в которых содержится описание нормативных требований по составу, содержанию и порядку выполнения работ, по взаимодействию подразделений и служб в ходе их выполнения, а также временные нормативы, например:

• правила поведения обслуживающего персонала;

• порядок заправки кроватей;

• расположение телефонов в комнатах и в ванной;

• количество и расположение вешалок в платяном шкафу и т. д.;

• время прихода горничной;

• поминутные нормы времени уборки помещений (10 мин на туалет, 15 — на номер) и т. д.

Важно отметить, что состав и уровень детализации описания типовых рабочих процедур должны соответствовать масштабам и потребностям гостиницы.

Помимо типовых рабочих процедур обслуживания гостиница должна располагать типовыми рабочими процедурами по идентификации и устранению причин фактических или потенциальных несоответствий в продукции, процессах или системе качества. Должны быть определены и документированы все процессы обучения и повышения квалификации сотрудников, определены квалификационные требования к сотрудникам, не имеющим специального образования.

4. Создание Руководства по качеству преследует две цели: использование для внутренних и внешних потребностей.

Использование для внутренних потребностей:

- является справочником для высшего руководства и сотрудников, так как включает описание СМК, термины и определения, которыми пользуется организация, перечень определённых справочных материалов;

- устанавливает и доводит до персонала политику и цели в области качества;

- является материалом для проведения внутренних аудитов;

- используется для обучения высшего руководства и сотрудников.