Совершенствование деятельности ДО № 7003/0751 ОАО «Сбербанк России»

РЕФЕРАТ

        Поясн. зап. 115 страниц,  рис. 11,  табл. 24, библиогр. источн. 31, прил.2. БАНКОВСКАЯ СИСТЕМА. КОМЕРЧЕСКИЙ БАНК. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.

        Объект исследования: Нижнетагильское отделение Свердловского отделения N 7003 ОАО "Сбербанк России" универсального дополнительного офиса N 7003/0751. Цель работы - совершенствование процесса обслуживания клиентов в Нижнетагильское отделение Свердловского отделения N 7003 ОАО "Сбербанк России" универсального дополнительного офиса N 7003/0751 и разработка мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания клиентов на основании проведенного анализа.

Основным направлением деятельности ДО № 7003/0751 является привлечение в банк состоятельных клиентов путем обеспечения качественно нового уровня обслуживания частных лиц.

После произведенного анализа и выявления проблем, предложены следующие мероприятия:  установить третьего ИПТ; распространить справочные буклеты инструкции по всем видам платежей через УС; увеличить количество операций через УС; внедрение схем стандартизации операций; введение гибкого графика работы офиса;  увеличение должностных обязательств руководителя ВСП (подбор персонала); направление сотрудников на учебу по программам: «Активные продажи», «Лидерство», «Единый стандарт общения с клиентами»; конкурс «Лучшего продавца лотерейных билетов».

 Эффектом от внедрения мероприятий будет являться увеличение чистой прибыли на 1437,87 тыс. руб.

        Рекомендации, содержащиеся в работе можно применить на практике для совершенствования процесса обслуживания клиентов Банка.

Суммарный экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий составит 5197,98 тыс. руб. в год.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        8

1. БАНКОВСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ         10

1.1. Банковская система России        10

1.2. Современное состояние российской банковской системы        11

1.3.Спосбы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка        14

1.3.1. Система менеджмента качества банка        14

1.3.2. СМК в банке просто о сложном        17

1.3.3 Качество обслуживания в банке        24

1.3.4. Качество бизнес процессов в банке        31

1.3.5. Оценка качества бизнес процессов        43

1.3.6 Качество продуктов банка        43

1.3.7. Оценка качества продуктов        45

1.3.8 Оценка качества банковской деятельности        45

2.ТЕХНИКО ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И ВЛИЯНИЕ ПРОБЛЕМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА        48

2.1. Характеристика ДО №7003/0751        52

2.2. Анализ прибыльности ДО №7003/0751        52

2.3. Анализ качества обслуживания клиентов        54

2.4. Формулировка проблем ДО № 7003/0751        65

3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ДО № 232/0173 НИЖНЕТАГИЛЬСКОГО ОСБ № 232        67

3.1. Внедрение гибкого графика работы офиса        67

3.2. Увеличениеколличества операций через УС        67

3.3. Мероприятия по повышению квалификации сотрудников        68

3.4. Введение конкурса        69

3.5. Стандартизация операций        69

4. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА И ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ. ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ        77

5.        БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИДНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ        83

5.1. Безопасность и гигиена труда        83

5.1.1. Опасные и вредные факторы на рабочем месте        83

5.1.2        Анализ выполнения требований к помещению, размещению оборудования и организации рабочих мест        84

5.1.3.        Производственное освещение        87

5.1.4.        Микроклимат        88

5.1.5.        Аэроионный состав воздуха        88