Критерии группы "Результаты": для потребителей, персонала, для общества, стратегические показатели и показатели операционной деятельности

Критерии группы "Результаты": для потребителей, персонала, для общества, стратегические показатели и показатели операционной деятельности

Аннотация. В статье рассматриваются критерии группы "Результаты" в контексте устойчивого развития предприятий и организаций по Модели Совершенствования. Особое внимание уделяется таким ключевым аспектам, как показатели для потребителей, персонала, общества, стратегические и операционные показатели. Исследование акцентирует значимость комплексного подхода к оценке результатов, который способствует эффективному управлению и повышению конкурентоспособности организаций. Предложенные критерии позволяют глубже анализировать влияние деятельности компании на заинтересованные стороны, поддерживая баланс между экономическими, социальными и экологическими целями.

Ключевые слова: показатели, общество, развитие, производство, операционная деятельность, стратегические показатели.

Современные предприятия и организации сталкиваются с необходимостью не только обеспечивать экономическую устойчивость, но и поддерживать социальное и экологическое развитие. Эти требования отражены в концепции устойчивого развития, которая предусматривает гармоничное взаимодействие всех заинтересованных сторон: потребителей, персонала, общества и стратегических интересов.

Результаты для потребителей

Основные показатели, связанные с потребителями, включают удовлетворенность, лояльность, качество продукции и уровень обслуживания. Как потребители, так и спонсоры заинтересованы в том, чтобы знать, достаточно ли вам доверяют и надежны ли вы для ведения бизнеса, будете ли вы выполнять обязательства и удовлетворять текущие и будущие потребности. Сотрудники в частном и государственном секторах полагаются на финансовые показатели как на гарантию будущего трудоустройства, а также на то, что вознаграждение будет выплачиваться вовремя и в достаточном объеме. Компании, занимающиеся интернет-торговлей, представляют собой интересный пример для изучения важности результатов. На заре становления доткомов причина такой бизнес-модели представлялась как потенциальная прибыль от потенциальных продаж предполагаемым потребителям. Как крупных, так и мелких инвесторов привлекала возможность получения больших финансовых доходов и возможность стать частью «новой эры» в применении технологий.

Удовлетворенность клиентов - один из ключевых показателей отставания. Лучшие организации не только исследуют удовлетворенность клиентов, но и часто расширяют эту концепцию, включая в нее понятия лояльности и потребительской ценности. Сегментация удовлетворенности клиентов может проводиться по отраслям, географии, продуктам и услугам. Показатели удовлетворенности характеризуют эффективность работы с клиентами и используются для пересмотра стратегии, совершенствования процессов и создания новых продуктов и услуг. Потребительские результаты делятся на две группы, которые связаны с отстающими и опережающими показателями. Восприятие потребителями организации, созданное на основе данных фокус-групп, рейтингов, например, является наиболее важным фактором при оценке потребительских результатов как запаздывающий показатель. В группу отстающих показателей входят показатели, характеризующие работу организации по удовлетворению требований потребителей. «Надо учитывать, что достижение хороших результатов в областях, не имеющих отношения к потребителю, не способствует концентрации внимания на усовершенствовании процессов, приносящих прибыль»^[1].

Модель совершенства представляет наиболее распространенные показатели, которые важны для потребителей при оценке организации: открытость компании; способность организации гибко реагировать на запросы потребителей; готовность персонала удовлетворять запросы потребителей; скорость и адекватность реакции организации на запросы потребителей; показатели качества, потребительской ценности и надежности предоставляемых продуктов и услуг;  скорость доставки;  рассмотрение жалоб потребителей;  техническая поддержка и обслуживание продуктов, консультации с потребителями. Показатели эффективности являются внутренними, в отличие от показателей восприятия, которые используются организацией для мониторинга, понимания и прогнозирования восприятия внешних потребителей. «К ним относят: ν уровень дефектов, частоту отказов; ν количество претензий и благодарностей; ν время, необходимое для устранения претензий и т.д. Положительные результаты в этой области способствуют росту доверия и укреплению репутации предприятия. Критерии, связанные с потребителями, также включают количество и качество отзывов, уровень удержания клиентов, возвраты и жалобы, а также данные по анализу рынка и спроса»^[2].