Работа с рекламациями. Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный университет промышленных технологий и дизайна»

Кафедра менеджмента

Контрольная работа

по дисциплине «Клиентоориентированный маркетинг и продвижение товара»

на тему: «Работа с рекламациями. Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании»

Студент (Ф.И.О.) Медвецкая К.А.

Группа 5-СЗП-5

Руководитель _________________

_____________________________

_____________________________

Санкт-Петербург

2021

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

1. ЖАЛОБА КАК ПОДАРОК……………………………………………...…….4

2. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ…….……………………...8

2.1. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ…………………………………8

2.2. СОЗДАНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА ЖАЛОБЫ………………………………………………………………………...10

2.3. ТЕХНИЧЕСКАЯ СТОРОНА РАБОТЫ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ……………………………………………………………………11

3. СИСТЕМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В СЕТИ ГОСТИНИЦ PROMUS….12

4. СИСТЕМА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В MICROSOFT…………….13

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….15

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..16

ВВЕДЕНИЕ

Обработка жалоб и рекламаций - одно из важных направлений бизнеса многих западных компаний. С этой целью они создают новые организационные структуры, обучают соответствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но западные компании уже поняли, что потери от ухода неудовлетворенных клиентов заведомо будут еще больше.

Служба управления маркетингом фирмы определяет целевой рынок, однако она не может его контролировать. Единственное, что она способна сделать, так это вовремя отреагировать на ту или иную реакцию потребителей данного товара. Чтобы быть подготовленным к такой реакции, работникам службы управления маркетингом следует постоянное встречаться с потенциальными покупателями и выяснять при этом, чем было обусловлено приобретение того или иного товара, как товар используется в процессе его потребления. Необходимо также установить, кем и когда было принято решение о покупке, каковы мотивы осуществления покупок, как часто покупки совершаются.

1. ЖАЛОБА КАК ПОДАРОК

В последние годы многие потребители объединяются в отдельные общественные организации, ассоциации и различные общества. Фирмы не имеют права игнорировать проявление отдельных интересов таких групп потребителей. При этом правильно поступают фирмы, создающие специальные отделы по связям с общественностью или поручают осуществлять такие связи отдельным работникам. Такие фирмы путем организации специальных встреч, проведения конференций или других мероприятий находятся в постоянном контакте с заинтересованными группами населения, постоянно изучают их интересы и разъясняют им цели и задачи своей деятельности.

Руководители обычно рассматривают отдел обслуживания потребителей в узких рамках скорости и эффективности. Крайне редко они видят широкий потенциал извлечения прибыли. Данный отдел может