Модель SERVQUAL

Модель SERVQUAL (сокращение от Service Quality) разработана для определения качества услуг. Она предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя - индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты - для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги. Базовые анкеты адаптируются с учетом специфики деятельности организации, особенностей предоставляемой услуги.

Спорной является процедура анкетирования: одни исследователи полагают, что анкета «Ожидания» должна заполняться до получения услуги, другие - одновременно с анкетой «Восприятие» после получения услуги. Ответы на вопросы анкет требуют времени, так что возникает вопрос о мотивации анкетируемых потребителей. Что касается результатов, полученных с помощью анкет SERVQUAL, и в частности ключевого показателя - общего индекса качества SQI, то главная проблема - невысокая степень его информативности: само по себе значение индекса может сигнализировать лишь о соответствии оцениваемой услуги качественной/некачественной категории.

Модель была разработана с целью преодоления сложности перевода абстрактных рассуждений о качестве услуг в плоскость конкретных управленческих решений по улучшению качества обслуживания потребителей.

Используя метод интервью для опроса потребителей услуг (в различных сферах сервиса),  Зейтмал В.А., Парашураман А. и Берри Л.Л. оценивали их реакции на качество обслуживания по десяти критериям. Опрос показал, что установленные параметры измерения не являются независимыми. В результате их наложения, исследователи свели их к пяти: