Жизненный цикл клиента

Слайд 2. Жизненный цикл клиента — это термин, обозначающий процесс взаимодействия клиента с компанией. То есть это путь клиента от знакомства с компанией и её продуктами до совершения покупки и завершения взаимодействия (ухода). Схематически CLF выглядит примерно так. Достаточно простая схема: сначала потенциальный покупатель знакомится с компанией, затем он рассматривает целесообразность совершения покупки, наконец он покупает продукт и становится его владельцем. Далее мы заинтересованы в том, чтобы привести покупателя к повторной покупке. Мы создаём для него интересное предложение, и тут открываются ещё 3 варианта цикла:

• покупатель заинтересован и совершает покупку;

• происходит предотвратимый уход (покупатель недостаточно заинтересован);

• происходит естественный уход (покупатель сменил место жительства или имеет иные причины, по которым он даже при большом желании не совершит покупку).

Слайд 3. Маркетологи выделяют пять основных стадий жизненного цикла клиента за определенный период:

• Привлечение. Этап, когда клиент первый раз слышит и узнает о предлагаемой вашей фирмой товаре или услуге. Это может быть рекламный ролик или холодный звонок. На данной стадии предприниматель только вкладывает денежные средства, все усилия направляя на поиск и привлечение клиентов, не зарабатывая на этом пока ничего;

• СЛАЙД 4 Заинтересованность. Проявление интереса клиента компании к предлагаемым ему товарам или услугам. На данной стадии клиент выражает интерес любым ему доступным способом: подписывается на рассылку, связывается с компанией по телефону, отправляет запрос на рассылку коммерческого предложения, оставляет заявку на сайте и т.д. Любая положительная реакция важна на данном этапе;

• СЛАЙД 5. Оценка. Оценка клиентом необходимости приобретения товара или услуги, стоимости, желания взаимодействовать именно с вашей компанией, на данном этапе должно пройти какое-то время для того, чтобы клиент из потенциального стал реальным;

• СЛАЙД 6. Покупка. Непосредственное приобретение товара или услуга в фирме, совершение сделки на определенных условиях. Клиенты на данной стадии являются развивающими — они сделали пока только один заказ, «пробуя» вашу фирму и ее продукцию «на вкус». Если выбор будет сделан в правильную сторону, то клиент станет постоянным, а если же нет — он может выбрать другую фирму, уйти к конкурентам. На данной стадии особенно внимательно нужно следить за тем, чтобы клиент принял положительное решение, чтобы его все устраивало в услугах компании: способы оплаты, исполнение сроков, чтобы он чувствовал уверенность в поставщике и продукции;

• СЛАЙД 7. Лояльность. На данном этапе осуществляется составление впечатления клиента о купленном товаре или услуге фирмы, уровне обслуживания, и тем самым достижение лояльности с целью того, чтобы клиент обратился в компанию вновь. На данной стадии у клиентов есть желание продолжать работу с компанией и важно его в этом стремлении всячески поддерживать.

СЛАЙД 8. Сотрудники компании могут легко определить количество времени, которое необходимо в среднем, чтобы клиенты компании прошли все этапы жизненного цикла. ЖЦК = (А — В) * 12 + С – D + 1 где: A – год последней покупки; B – год первой покупки; C – месяц последней покупки; D – месяц первой покупки. Например, Первая покупка клиента: 07.2011, последняя покупка клиента: 03.2016. ЖЦК = (2016 – 2011) * 12 + 3 –