Отчет по производственной практике: Бизнес-аналитик

Оглавление

Введение        5

1.        Описание работы        7

1.1.        Используемые инструменты        7

1.2.        Ознакомление с обращением        7

1.3.        Анализ и выявление проблемы        8

1.4.        Решение обращения        9

1.5.        Передача обращения заказчику и получение обратной связи        10

2.        Обсуждение результатов        11

Заключение        12

Список литературы        13

Введение

Для прохождения практики я выбрала компанию «…», так как на момент прохождения практики я уже работала в данной компании на протяжении трех месяцев. На время прохождения практики меня на время перевели в отдел сервиса, поэтому в этом отчете я опишу новые задачи и обязанности.

Компания ООО «…» занимается внедрением решений для автоматизации и роботизации продаж, сервиса и взаимодействия с клиентами и сотрудниками. Компания занимается внедрением CRM-систем, чат-бот решений, CRM-телефонии, IP-ATC систем, контактных центров, Service Desk систем, роботизацией бизнес-систем, сервисной поддержкой проектов. На момент прохождения практики я работала в отделе сервиса аналитиком.

Одним из проектов компании является автомобильный завод «Урал», российский производитель грузовых автомобилей, который имеет 41 центр продаж в России, 24 центра продаж в СНГ, более 26 моделей автомобилей, а также различные комплектации и модификации в производстве. После полного цикла разработки и внедрения CRM-системы компания также нуждалась в сервисной поддержке, чем и занималась наша команда.

Анализ ситуации: после введения в работу CRM-системы, во время эксплуатации могут возникнуть различные проблемы. Для решения этих проблем в компании «…» существует отдел сервиса, каждая команда по проекту состоит из одного или нескольких аналитиков, руководителя проекта, одного или нескольких разработчиков. В данной команде я выступала в роли аналитика.

Для достижения цели были поставлены несколько задач:

1. Ознакомиться с документацией проекта
2. Ознакомиться с CRM-системой, разработанной для проекта и интеграцией с 1С
3. Решение обращений клиента:

1. Ознакомление с обращением;
2. Анализ обращения;
3. Выявление проблемы, описанной в обращении;
4. Воссоздание ошибки;
5. При необходимости связь с клиентом для повторения или выявления ошибки;
6. Составление технического задания для программиста;
7. Тестирование;
8. Передача решения клиенту.

В отчете я более подробно остановлюсь на тех пунктах, о которых мне разрешено рассказать в связи с подписанием мной документов «О неразглашении коммерческой тайны»

1. Описание работы

1. Используемые инструменты

Для выполнения поставленных задач использовались следующие

инструменты:

• Microsoft Office Word – текстовый процессор, предназначенный для создания, просмотра, редактирования и форматирования текстов статей, деловых бумаг, а также иных документов, с локальным применением простейших форм таблично-матричных алгоритмов.
• Terrasoft Creatio – SaaS-решение, разработанное компанией Terrasoft. Creatio объединяет возможности системы управления взаимоотношениями с клиентами и системы управления бизнес-процессами.
• Google Диск – это сервис хранения, редактирования и синхронизации файлов, разработанный компанией Google. Его функции включают хранение файлов в Интернете, общий доступ к ним и совместное редактирование.
• Skype – проприетарное программное обеспечение с закрытым кодом, обеспечивающее текстовую, голосовую и видеосвязь через Интернет между компьютерами, опционально используя технологии пиринговых сетей, а также платные услуги для звонков на мобильные и стационарные телефоны.
• Gmail — бесплатная почтовая служба от компании Google. Предоставляет доступ к почтовым ящикам через веб-интерфейс и по протоколам POP3, SMTP и IMAP, а также в приложении Gmail на Android

1. Ознакомление с обращением

После поступления обращения в систему нашей компании от контрагента, руководитель проекта назначает ответственного аналитика. Для работы над обращением мне необходимо было ознакомиться с документацией проекта и разработанной для «…» CRM-системой на базе Terrasoft Creatio. Для меня отдельную трудность составила интеграция с 1С так как до этого я никогда не сталкивалась с этой программой и мне потребовалось время на изучение данной интеграции.