CRM-системы и алгоритм их выбора

УДК 338.2

Казулин А.Л.

Научный руководитель: доц. Демиденко А.И.,

Брянский государственный технологический университет

CRM-СИСТЕМЫ И АЛГОРИМ ИХ ВЫБОРА

Рассмотрено понятие CRM-технологии, факторы обуславливающие необходимость использования CRM-систем, цели внедрения CRM-системы, стандартную функциональность, возможности CRM-системы, пример использования, который отображает преимущества использования данных систем. Так же рассмотрен алгоритм выбора CRM системы.

CRM (Customer Relationship Management ) – это такой принцип организации работы сотрудников предприятия  и отношений с вашими потенциальными и существующими клиентами, который дает возможность более четко и структурно построить взаимоотношения с клиентами. CRM-система представляет собой прикладное программное обеспечение, которое определяет клиента как центр бизнес философии и направлена на обеспечение эффективного маркетинга, увеличение продаж, и увеличение удовлетворенности клиентов, за счет накопления и анализа данных о каждом из них. Так же CRM – это набор подходов по тому, как организовать и автоматизировать существующие процессы и текущую деятельность.

С помощью функционала CRM-систем можно:

1. Вести единую базу данных клиентов и быстро получать информацию о них;
2. Отслеживать историю сотрудничества с каждым клиентам персонально;
3. Подготовка рассылки предложений и ее статистика реакции покупателей;
4. Оптимизировать условия предложений под конкретных клиентов;
5. Назначение новых и отслеживания выполнения старых заданий по обслуживанию контрагентов;
6. Формировать группы клиентов по различным признакам и закреплять их за определенным менеджером;
7. Формировать отчеты по выполнению работ проведенных с клиентами за конкретный период.[1]

Когда пора начать использовать CRM? По крайней мере, задумываться о ее использовании? CRM как инструмент, который автоматизирует часть ваших задач, обладает теми же преимуществами, что и любое другое средство автоматизации. Поэтому критерии следующие

1. Количество клиентов, которых нужно помнить превышает количество которое может запомнить сотрудник, отвечающий за них;

2.Количество сделок, которые ведутся в вашей компании вашими продавцами – такое, что либо их уже невозможно помнить все, либо с ними связано такое количество деталей, тонкостей и особенностей, которые или неудобно, или просто опасно держать в памяти;

3.Когда ответственный за работу с клиентами, уже не может контролировать ситуацию по памяти. А подчиненные, которые могут быстро ответить на нужный в данный момент вопрос, либо не находятся «под рукой» либо в очередной раз тратить время на анализ статуса из работы настолько проблематично, что проще и удобнее наладить процесс регулярного сбора информации об их деятельности и ее прогрессе, который позволит не зависеть директору по продажам от наличия и отсутствия тех или иных сотрудников рядом.

Ситуацию, в которой необходимо автоматизировать систему взаимоотношений с клиентами можно описать на примере. Предположим, вы начали бизнес, и какое-то время его уже ведете. Скорее всего, вы уже имеете список ваших клиентов: их фамилии, адреса, телефоны, какую-то другую информацию. Вы, скорее всего, ее, эту информацию, где-то храните. Либо на листочке, либо в Excel, либо еще каким-то образом. Но когда количество клиентов превысит некий порог, более 7, потребуется запись большего количества информации о каждом, для проведения более успешного выбора для заключения сделки. Так же не стоит забывать  что, когда ваша команда превышает 2-3 человека (имеется в виду та часть людей, кто отвечает за маркетинг и продажи, и за работу с клиентом). 2-3 человека – это тот минимальный предел, когда вы можете между собой быстро общаться, быстро что-то вспоминать, быстро друг друга контролировать, выяснять, обсуждать и прочее, и, сидя в одной комнате или быстро позвонив друг другу, можете оперативно решить любые вопросы, связанные с теми или иными клиентами, сделками, продажами или другими активностями. Когда вас становится больше – это сделать гораздо сложней. Многие вещи теряются из виду. Многие вещи остаются на бумажках, в блокнотах, в локальной почте у того или иного человека. И вы, как хозяин бизнеса, или как человек, который отвечает за продажи, перестаете полностью контролировать тот поток информации, договоренностей, обещаний клиенту, который имеется. Что проще всего делать? Первым шагом, связанным с организацией работы команды в два-три и более человек, становится шаг, связанный с формализацией. Пусть это еще не внедрение CRM, но это движение в верном направлении: вы должны требовать от своих подчиненных, чтобы они складывали в какое-то общее хранилище те следы их работы, которые связаны с контактами, клиентами, продажами, с маркетингом и с определенными обязательствами и обещаниями. Рано или поздно, но обязательно нужно начать вести общий, единый список ваших клиентов и потенциальных контактов. Как это можно сделать? Первое и самое простое: в виде Excel, который лежит у вас на общем сетевом ресурсе (в локальной сети компании) или в интернете, куда у вашей компании есть доступ. Формат простой: Название компании, ФИО, телефон, e-mail, должность, другие данные. Все поля должны заполняться единообразно (формат, стиль, язык и прочее). Все сотрудники, которым по роду деятельности нужен этот список, должны иметь туда (к этому файлу-списку) доступ. На более высоком уровне развития, это может быть уже не Excel, а какое-то подобие системы а-ля Exchange или другой серверной системы, в которой ведется переписка, и в которой есть функционал по ведению общего списка контактов. При этом, там вы храните не только контакты, но и переписку с клиентами, документы, которые вы им отправляли и прочее. Еще более продвинутый уровень, - когда вы знаете и можете найти, какой документ и когда кому был отправлен, какая версия документа, какой ответ вы на него получили.