Понятие гостиницы

Содержание

Введение

1.Понятие гостиницы…………………………………………………………………………….. 4

1.1 Классификация гостиниц……………………………………………………………………..4

1.2 Особенности зарубежных гостиниц………………………………………………………….

1.3 Портрет администратора зарубежной гостиницы………………………………………….. Заключение…………………………………………………………………………………………

Список литературы…………………………………………………………………………………

ВВЕДЕНИЕ[pic 1]

Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она и выходит из древнейших традиций, характерных практически для любой общественной формации в истории человечества - уважения гостя, праздничность его приема и обслуживания.  Качество услуг в гостиничном хозяйстве  во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

Качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице. В данной работе хочу акцентировать внимание на  культуру поведения персонала в зарубежных  отелях, а именно на сотрудниках службы приема и размещения.  Поэтому, актуальность моей темы заключается в том, чтобы выявить, требования к персоналу службы приема и размещения в зарубежных отелях.  Например, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться надежная и доверительная атмосфера. Хочется рассмотреть что же отличает гостиницы нашей страны и зарубежных гостиниц, и отличаются ли они вообще, разная ли культура обслуживания и т.п. В общем, что же такое культура обслуживания ? Слово культура в переводе с латинского означает "обработка, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом.

Цель моей курсовой работы состоит в изучении требований к персоналу, сотрудников средства приема и размещения в зарубежных гостиницах . Стоит изучить также отличается ли культура сервиса зарубежных гостиниц от гостиниц нашей страны. Культура сервиса - это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационном и другом аспектах.

Главные задачи состоят в том, чтобы изучить культуру поведения персонала гостиниц , стиль в обслуживании гостей, личностные характеристики персонала в зарубежных отелях.

В гостиничном бизнесе, умению общаться с клиентами уделяется особо важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами; правильно вести телефонные переговоры; научиться выслушивать жалобы.

В основе деятельности персонала  службы приема и размещения должен лежать принцип: "Клиент – должен чувствовать себя как дома ". Другими словами необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду (пользу) от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Следовательно, деятельность всего персонала должна иметь дону цель - заботу о клиенте.