Показники та стратегii логiстичного обслуговування споживачiв підприємства

ПОКАЗНИКИ ТА СТРАТЕГІЇ ЛОГІСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ПІДПРИЄМСТВА

1. Сегментація споживачів підприємства

1.1. Побудова матриці розподілу споживачів.

Сегментація споживачів полягає в поділі їх на відносно чіткі групи, для кожної з яких необхідно розробляти свої певні стратегії обслуговування.

Логістичний підхід до сегментування клієнтської бази компанії передбачає використання АВС та XYZ-аналізів.

На основі вихідних даних, наведених в ДОДАТКУ, необхідно розділити споживачів підприємства на групи А, В та С за критерієм прибутковості (АВС) та стабільності кількості замовлень (XYZ).

Прибутковість клієнтів визначається наступним чином:

1.        Доходи від кожного клієнта беруться з вихідних даних для АВС-аналізу.

2.        З ДОДАТКУ беруться дані про витрати на заробітну плату співробітників, які приймають безпосередню учать в процесі обслуговування клієнтів (сумарна заробітна плата за рік).

3.        Витрати на заробітну плату розподіляються рівномірно на всіх клієнтів (потрібно сумарну заробітну плата за рік поділити на кількість клієнтів).

4.        З ДОДАТКУ беруться дані про річні витрати підприємства на комунікації.

5.        Витрати на комунікації діляться в залежності від кількості замовлень кожного клієнта:

• необхідно підрахувати кількість всіх замовлень (по всім кварталам та по всім клієнтам);
• потім необхідно визначити вартість 1 замовлення (сумарні витрати на комунікації за рік поділити на їх загальну кількість);
• визначити кількість замовлень по кожному клієнту за рік (просумувати кількість замовлень по всім кварталам);
• помножити кількість замовлень кожного клієнта за рік на вартість 1 замовлення.

6.        Сумарні витрати на обслуговування 1 клієнта складаються із витрат на заробітну плату в розрахунку на 1 клієнта і витрат на комунікації з ним.

7.        Прибутковість клієнта визначається як різниця між доходами від нього за рік та сумарними витратами на його обслуговування.

8.        Далі необхідно провести АВС-аналіз за відомою методикою з обґрунтуванням меж груп А, В та С.

На основі проведених розрахунків необхідно виділити, які клієнти є найбільш прибутковим, а які є збитковими та зробити висновки щодо обслуговування цих клієнтів.

На основі проведених ABC та XYZ-аналізів будується матриця ABC-XYZ та розробляються рекомендації щодо обслуговування кожного отриманого сегмента клієнтів.

1.2. Фокусування на найбільш прибуткових та стабільних клієнтах

Розрахувати існуючий прибуток компанії та визначити, на скільки цей прибуток може збільшитися (в грошових одиницях і у відсотках), якщо підприємство відмовиться від співпраці з неприбутковими (збитковими) клієнтами.

2. Визначення існуючого рівня обслуговування

Основними критеріями, які визначають рівень обслуговування споживачів на даному підприємстві, є:

Тривалість (час обслуговування) – це інтервал часу між надходженням замовлення на постачання продукції та одержанням замовленої продукції споживачем. Цей показник варто розглядати  з погляду споживача. Не всім споживачам потрібна максимальна швидкість доставки, якщо вона спричиняє більш високу ціну обслуговування або ріст логістичних витрат.

Тривалість обслуговування можна визначити за формулою:

[pic 1],

де tоч і – термін виконання замовлення, очікуваний і-м споживачем;

tф і – фактичний термін виконання замовлення i-го споживача;