Методы организации деятельности сервисного предприятия

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта

Инженерно-технический институт

Реферат на тему
«Методы организации деятельности сервисного предприятия»

Подготовил: студент 2 курса
направления «Технологии Транспортных процессов»
Лыков Д.К.
Приняла: к.э.н.,
доцент Кафедры машиноведения и технических систем
Марченко В.Д.

Калининград
2022

Метод обслуживания потребителей – это способ предоставления услуг.

Основой выбора формы организации сервиса является сервис – системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервиса (рис. 1)

[pic 1]
Рисунок 1 – Сервис – системная матрица.

В зависимости от степени контакта с клиентом-системы распределения каналов обслуживания:

1) защищенное ядро, т.е. система, предполагающая отделение процесса обслуживания от клиента;

2) проницаемая система, в которую клиент может проникнуть, позвонив по телефону или лично связавшись;

3) отзывчивая система, характеризующаяся присутствием клиента и немедленным реагированием на его потребности.

При всем разнообразии предоставляемых услуг существует три основных способа предоставления услуг:

1) Способ производственной линии;

2) метод самообслуживания;

3) Метод индивидуального подхода.

Исторически методы предоставления услуг возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разного уровня материального благосостояния: индивидуально ориентированное обслуживание - как элитная модель обслуживания. Разновидность индивидуального подхода (в торговле) – "встречное обслуживание", предназначена для среднего класса, а метод самообслуживания – как услуга потребителей с низким доходом, которые покупают товары в недорогих магазинах самообслуживания без какого-либо внимания со стороны персонала.

Способ производственной линии.

Процесс быстрого питания представлен в соответствии с этим методом не как процесс предоставления услуг, а как производственный процесс. Это очень важный момент. Как на производственном предприятии, так и в ресторанах этого предприятия присутствует ориентация на эффективный результат, а не на обслуживание посетителей (подчинение сервиса сервису). Основной целью работы является быстрое обслуживание однородного ассортимента высококачественных готовых блюд в обстановке постоянной чистоты, порядка и вежливости персонала. Однако чиновники не обладают широкими полномочиями. Систематическая замена людей машинами в сочетании с новыми технологиями позволяет компании привлекать и удерживать клиентскую базу такого размера, которого не смог достичь ни один из предшественников этой компании, и ни один из последователей еще не преуспел.

Метод производственной линии заключается в рассмотрении производства услуг как рутинного процесса с высокой степенью стандартизации. В этом случае услуги менее разнородны и более стандартизированы, предоставление услуг не требует от работников специальных навыков общения.

Принципы индустриализации услуг:

1) Отделить потребителя от процесса, насколько это возможно, и применять промышленные технологические методы в той части, в которой покупатель не участвует.

2) Если присутствие покупателя неизбежно, используйте его в качестве рабочей силы.

3) Повысить гибкость персонала, чтобы потенциал соответствовал спросу

Способ самообслуживания.

Является полной противоположностью методу производственной линии и подразумевает повышение роли клиента в процессе обслуживания. Этот тип обслуживания относится к технологии сервисной среды. Использование торговых автоматов на заправочных станциях, торговых автоматов для еды, кофеварки, установленные в номерах мотелей, являются примерами того, как процедура обслуживания передается клиенту. Многим клиентам нравится метод самообслуживания, поскольку он позволяет отслеживать и отслеживать ход процесса обслуживания, который становится доступным 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Стремясь повысить производительность и уменьшить факторы, негативно влияющие на качество обслуживания, некоторые компании начинают использовать новые технологии для минимизации и даже устранения контактов между клиентом и обслуживающим персоналом. Фактически, такой подход частично превращает клиента в сотрудника, который должен быть готов к выполнению операции и даже исправлять ошибки, если это необходимо. Как правило, преимуществом такого метода являются ценовые преимущества. Опыт показал, что из-за снижения цен на АЗС самообслуживания при одновременном повышении цен на обычных АЗС объем продаж по методу самообслуживания увеличивается на 10-20%.