Туристік қызметтерді сатуды ұйымдастыруда турагенттіктердің корпоративтік стандарттары

№10 дәріс. Туристік қызметтерді сатуды ұйымдастыруда турагенттіктердің корпоративтік стандарттары

1. Клиенттерге қызмет көрсетуді ұйымдастыру

2. Туристік өнімге қызмет көрсету және сату процесінің мазмұны.

Туризмнен туындайтын проблемалардың ішіндегі ең маңыздысы - қызмет көрсету және қонақжайлылық. Туризм саласында қажетті мамандықтардың ауқымы өте үлкен. Алайда, туризм саласында жұмыс істейтіндердің барлығының басты ерекшелігі - оның барлық оң және теріс аспектілері бар адамдармен тұрақты байланыс жасау. Сондықтан туризм саласында жұмыс істегісі келетіндер шыдамдылық, жанқиярлық, ізгілік, шыдамдылық, төзімділік сияқты қасиеттерге ие болуы керек. Туризммен байланысты көптеген мамандықтарда шет тілін білу қажет. Шет тілдері бойынша біліктілік деңгейі мамандықтар мен жұмыс орнына қарай әртүрлі болуы мүмкін.Тілдік дағдылар туризм жұмысының ажырамас бөлігі болып табылатынына күмән жоқ. Туризмде туристік фирмалардың агенттері ретінде жұмыс істей бастаған қажетті тәжірибеге ие болған көптеген әйелдер бар.

Ежелгі заманнан бүгінгі күнге дейінгі қонақжайлылық тарихы адамның ең жақсы және нашар екенін көрсетеді. Өркениеттің бірінші тәжірибесі қонақ әрдайым барлық назар аударатын және тіпті діни сый-тарту болып табылатындығын көрсетеді.

«Қызмет» сөзі жалпыға түсінікті болды, оны «қызмет көрсету» деп аударамыз, бірақ бұл толық емес. «Сервис» - қуаныш пен қанағат сезімін тудыратын шебер жұмыс. Кәсіби даярлық, кем дегенде екі шет тілін меңгеру және кең ауқымды тәжірибе туристік агенттіктің қызметкеріне барлық қызмет көрсету мәселелеріне білікті шешіммен қамтамасыз етуге мүмкіндік береді: қиындықтарға бейімділік пен сенімділік, жедел шешімдер қабылдау, клиент оны дұрыс деп санайды, тіпті сол кезде ол дұрыс емес болғанда.

Халықаралық туризмде туристік қызметтің сапалы жағы - өзекті мәселелердің бірі. Халықаралық туристік нарықта қызмет көрсету сапасы және қызмет көрсету мәдениеті бәсекелестіктегі ең қуатты қару болып табылады. Туристік агенттіктің мақсаты клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыру болып табылады. Тапсырыс беруші туристік қызметтерді сатып алатын және тұтынатын тұрақты тұтынушы немесе тұтынушы болып табылады.

Бұл жұмыстың мақсаты туристік ұйымдардың және олардың нақты қызметтерінің тұтынушылар топтарының жіктелуін ашу болып табылады. Клиенттерге қызмет көрсетуді ұйымдастыруға ерекше көңіл бөлінеді. Мақсатқа сәйкес мынадай міндеттер шешілді:

- туристердің типологиясын сипаттау;

- клиенттерге қызмет көрсету кластарын және менеджерлердің өзара қарым-қатынастарының сипаттамаларын талдау;

- техникалық қызмет көрсету бағдарламасын ұсыну;

- қызметтің негізгі қағидаларын анықтау;

- туристік агенттіктер клиенттерінің топтарының жіктелуін және олардың қызметтерінің ерекшеліктерін анықтау;

Курстық жұмыстың нысаны - клиенттерге қызмет көрсетуді ұйымдастыру.

Туристердің типологиясы.

1.1 Туристердің түрлері.

Туризмді басқаруды үйрену келесі сұраққа дұрыс жауап беру өте маңызды: туристік қызметтерді кім пайдаланады?

Дәстүр бойынша, мереке күндері туристердің табиғаты бойынша, В.А.Квартенов алты топты бөледі:

1) Расслабление демалыс. Оның өкілдері күнделікті күйзелістерден арылту және тыныш және жағымды атмосферада демалу үшін демалысқа шығады. Олар бөтен адамдардан және көптеген халықтан қорқады. Тыныш демалушылар күн, құм және теңіз тартады.

2) Ләззат ұнатады. Бұл мереке күндері әртүрлі көңіл-күйді іздеумен айналысатын және зайырлы атмосфераны артық көретін қызықты туристердің түрі. Олар флирт, қашықтыққа тартылады.

3) Сыртқы істерді сүйетін адамдар. Бұл туристер табиғатты жақсы көреді және өз денесіне белсенді жүктеме жасайды. Өлшенген қозғалысты және таза ауада болуды қалайды. Олардың демалысын емдеуге біріктіруге болады.

4) спорттық демалуды ұнатады. Туристтердің назарын конкурстарға шоғырландырады. Спорт - олардың хоббиі. Олар физикалық күш салудан қорықпайды.

5) білім мен оқу мақсаттарына арналған демалыстар. Білім деңгейін көтеруге және жаңа нәрселерді үйренуге қызығатын туристер.

6) Ғажайып сүйгіштер. Приключений іздеушілердің белгілі бір дәрежедегі ерекше тәжірибені іздейтін туристерге жатқызылуы мүмкін. Олар үшін тәуекел - өзін-өзі сезіну мүмкіндігі. Н.И.Кабушкин туристік өнімнің сатып алушылары ретінде туристердің төрт тобын анықтады. Ол адам мен оның мінез-құлқын оқшауланған емес, оның өмірлік ұстанымына, әртүрлі заттарға және оның қалауына байланысты оның өмір салтына қарай түрлерін анықтауға неғұрлым тереңірек қарауды ұсынады.