Формы обслуживания покупателей: их сравнительная характеристика

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

Факультет "Плехановская школа бизнеса "Интеграл"

Базовая кафедра торговой политики 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине «Организация бизнеса в торговле»

на тему: «Формы обслуживания покупателей: их сравнительная характеристика»

Выполнила:

Студентка 4 курса

Группы 15.07В-ТД1/19б

Очно-заочной формы обучения

факультета “Плехановская школа бизнеса “Интеграл”

Журавлева Полина Вячеславовна

Научный руководитель:

Ассистент

Колгушкина Ю.В.

Москва 2022

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3

Глава 1. Теоретические основы, связанные с формами обслуживания покупателей………………………………………………………………………5

1.1. Понятие и сущность процесса обслуживания покупателей…………5

1.2. Формы и методы обслуживания покупателей………………………..8

1.3. Специфика применения форм обслуживания покупателей в розничной торговле……………………………………………………………...12

Глава 2. Анализ форм обслуживания покупателей в розничной торговле на примере ПАО «Магнит»……………………………………………………16

2.1. Организационно-экономическая характеристика ПАО «Магнит»…………………………………………………………………………16

2.2. Анализ форм обслуживания покупателей применяемых ПАО «Магнит»…………………………………………………………………………19

2.3. Оценка проблем, связанных с формами обслуживания покупателей………………………………………………………………………25

Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности применения форм обслуживания покупателей на рынке промышленных товаров…………………………………………………………………………...28

3.1. Предложения по формам обслуживания и их практическая реализация в ПАО "Магнит"…………………………………………………….28

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий……………...32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………..38

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………...42

ВВЕДЕНИЕ

В эпоху рыночных отношений, сложившихся в нашей стране в последние годы, процесс обслуживания клиентов стал важным элементом контроля и экономического анализа в бизнесе. Процесс обслуживания - это взаимодействие продавцов и покупателей, по итогам которого имеется возможность конкуренции на рынке в бизнес-индустрии и совершенствовать процесс продаж.

Качество обслуживания во многом зависит от уровня производства товаров в стране и возможности удовлетворения посредством их спроса потребителей.  Одним из основных показателей процесса обслуживания клиентов является уровень качества услуг.

Актуальность темы обусловлена тем, что качество деловых услуг конкурентоспособно в условиях рыночных отношений. В настоящее время на конкурентном рынке все больше внимания уделяется обслуживанию клиентов, потому что их качество и культура зависит от лучших практик  для ведения бизнеса и узнаваемости компании, основное направление - количество прибыли.

Повышение качества обслуживания способствует увеличению количества постоянных клиентов, что увеличивает объем продаж и прибыль бизнеса. В связи с этим проблемы изучения оценки качества торгового обслуживания в настоящее время являются важными и полезными, и практическими.

        Цель работы заключается в анализе торгового обслуживания покупателей в сетевых магазинах.

        Задачи работы:

- изучение понятия и сущности процесса обслуживания покупателей;

- изучение форм и методов обслуживания покупателей