Разработка мероприятий по повышению уровня клиентоориентированности на примере ПАО «Сбербанк»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

1.        Теоретические основы клиентоориентированности организации        5

1.1        Понятие клиентоориентированности в практике зарубежных банков        5

1.2        Методы оценки клиентоориентированности        7

1.3        Влияние клиентоориентированности на финансовые показатели        10

2.        Анализ клиентоориентированности        13

2.1        Организационно-экономическая характеристика организации ПАО «Сбербанк» Красноярское отделение ВСП №8646 / 0401        13

2.2        Анализ внутренний и внешней среды организации ПАО «Сбербанк» Красноярское отделение ВСП №8646 / 0401        19

2.3        Оценка уровня клиентоориентированности        25

3.        Разработка проекта повышения клиентоориентированности организации        33

3.1        Содержание проекта повышения клиентоориентированности организации ПАО «Сбербанк» Красноярское отделение ВСП №8646 / 0401        33

3.2        Оценка эффективности проекта повышения клиентоориентированности организации ПАО «Сбербанк» Красноярское отделение ВСП №8646 / 0401        40

3.3        Анализ возможных рисков проекта повышения клиентоориентированности организации ПАО «Сбербанк» Красноярское отделение ВСП №8646 / 0401        43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        46

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ        47

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы. В современных рыночных условиях банковская система играет значительную роль, оказывая влияние на экономику через денежное предложение и оказание комплекса финансовых услуг хозяйствующим субъектам. Основным элементом банковской системы является банк, который представляет собой финансово-кредитную организацию, совершающую разнообразные виды операций с денежными средствами и ценными бумагами и оказывающую финансовые услуги правительству, физическим и юридическим лицам. Необходимо отметить, что современной тенденцией является отзыв банковских лицензий у «недобросовестных» банков – за 2017 год количество предписаний Банка России в отношении коммерческих банков составило 70, а количество банков, лишенных лицензии, составило 112, что больше показателя 2016 года на 19 лицензии. Исходя из того, что одним из ключевых аспектов эффективности деятельности кредитной организации выступают финансовые ресурсы, то наличие в достаточном объеме финансовых ресурсов, а также их эффективное использование способствуют хорошему финансовому положению банка, его платежеспособности, финансовой устойчивости и ликвидности. Помимо ликвидности и финансовой устойчивости основой эффективной деятельности банка выступает клиентоориентированность, что подчеркивает актуальность данной работы и определяет ее цель.

Целью работы является разработка мероприятий по повышению уровня клиентоориентированности на примере ПАО «Сбербанк» Красноярское отделение ВСП №8646 / 0401. В соответствии с поставленной целью были сформулированы следующие задачи работы:

- рассмотреть понятие клиентоориентированности в практике зарубежных банков;

- рассмотреть методы оценки клиентоориентированности;

- изучить влияние клиентоориентированности на финансовые показатели;

- представить организационно-экономическую характеристику организации ПАО «Сбербанк» Красноярское отделение ВСП №8646 / 0401;

- провести анализ внутренний и внешней среды организации ПАО «Сбербанк» Красноярское отделение ВСП №8646 / 0401;

- оценить уровень клиентоориентированности.

- разработать проект повышения клиентоориентированности организации.

Предметом исследования выступает клиентоориентированность, а в качестве объекта исследования выступила кредитная организация ПАО «Сбербанк» Красноярское отделение ВСП №8646 / 0401.

Теоретической и методической основой исследования выступили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные рассматриваемому вопросу.