Отчет по практике в МУП «Тамбовтеплосервис»
Автор: VorobeyRus • Январь 6, 2019 • Отчет по практике • 26,463 Слов (106 Страниц) • 429 Просмотры
Содержание
Введение 5
1. Описание предприятия МУП «Тамбовтеплосервис». 6
2. Виды деятельности МУП «Тамбовтеплосервис» 7
3. Область применения, цели и задачи создания и внедрения стандарта обслуживания
клиентов на ресурсоснабжающем предприятии 8
3.1. Область применения 8
3.2. Цели 9
3.3. Задачи 10
4. Организация системы обслуживания клиентов 12
4.1. Политика взаимодействия и принципы 12
4.2. Основные параметры и критерии взаимодействия с клиентами 13
4.3. Информационное обеспечение обслуживания клиентов 16
4.4. Формы обслуживания клиентов 17
5. Организация очного обслуживания клиентов 19
5.1. Организация инфраструктуры при очном обслуживании 19
5.2. Задачи и функции очного обслуживания потребителей 19
5.3. Требования к помещению Центров единого обслуживания 22
5.3.1. Общие требования к помещению 22
5.3.2. Требования к территории для стоянки автотранспорта потребителей услуг 22
5.3.3. Требования к планировке и конструктивным решениям помещения 22
5.3.4. Функциональные группы помещения ЦЕО 23
5.3.5. Требования к оформлению ЦЕО 25
5.3.6. Перечень информации, размещаемой в офисах очного обслуживания 25
5.4. Требования к оснащению офисов очного обслуживания оборудованием и мебелью 28
5.5. Требования к персоналу, осуществляющему обслуживание клиентов 30
5.5.1. Правила делового этикета 30
5.5.2. Внешний вид сотрудника при очном обслуживании клиентов 33
5.6. Типовой алгоритм и рекомендуемая продолжительность
очного обслуживания клиентов 33
6. Организация заочного обслуживания клиентов 37
6.1. Организация инфраструктуры заочного обслуживания 37
6.2. Организация инфраструктуры заочного обслуживания посредством
телефонной связи 37
6.2.1. Функциональные требования к Call-центру 39
6.2.2. Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону 44
...