Ориентация на потребителя в системе менеджмента качества

РЕФЕРАТ

на тему: «Ориентация на потребителя в системе менеджмента качества»

слушателя: Соколовой Натальи Николаевны

программы «Современные и традиционные системы оздоровления»

по дисциплине «Управление качеством жизни»

Работу сдал «____»___________

Работу принял:________________

Руководитель проекта: __________________

Оценка__________________

2017 г.

Санкт-Петербург

Содержание:

1. Содержание                                                                                стр. 2
2. Введение                                                                                     стр. 3
3. Глава 3 Понятие качества и принципы ориентации на потребителя в международных стандартах качества ISO                             стр. 4
4. Глава 4   Качество как залог конкурентоспособности.         стр. 6
5. Глава 5 Всеобщее управление качеством и ориентация на потребителя.

                                                                                                    стр. 8  

1. Заключение                                                                                стр. 16
2. Список использованной литературы                                      стр. 18

2. Введение

Ориентация на потребителей призвана обеспечить осознание того, что качество - это проблема первой категории важности и только ее успешное решение может удовлетворить ожидания потребителей производимой продукции (услуг). Принцип ориентации на потребителя поясняется стандартом ISO 9001 так: «Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания».

Стандартная фраза: "Потребитель всегда прав" - можно повторять с широкой улыбкой на лице, и в тоже время в душе злиться на «придирки» и требовательность клиентов. Но, "полюбить" клиента всей душой, и по- настоящему, искренне думать о его проблемах и потребностях - это еще половина дела. Необходимо осознать, что требования и "прихоти" потребителя (и не только, но и тенденции развития этих понятий в будущем) являются главным вектором, указывающим направление развития. Это направление необходимо сформулировать в виде организационных и технических решений, внедрять с энтузиазмом, опережая конкурентов на нелегком пути удовлетворения растущих потребностей клиентов.

Ведь только то предприятие, которое будет ориентировано на потребности клиента и будет улучшать качество своей продукции (услуг), станет конкурентным на рынке и будет популярным среди клиентов и потребителей.

 Глава 3.  Понятие качества и принципы ориентации на потребителя в международных стандартах качества ISO.

     В новой версии ISO серии 9000:2005 качество определяется как степень, с которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям. Требование, в свою очередь, трактуется как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Кроме того, отмечается, что термин «качество» может применяться с прилагательными «плохое», «хорошее» или «отличное».

    В этих понятиях содержатся основополагающие элементы, определяющие качество как экономическую категорию применительно к различным объектам. К числу данных элементов можно отнести: ориентацию на удовлетворение потенциальных и реальных требований потребителя; комплексное восприятие категории качества с точки зрения потребителя; существование градации в определении качества (плохое, хорошее или отличное), выражаемой степенью выполнения требований. [3 , стр. 12,13]

       ISO 9000 трактует принцип «ориентация на потребителя» следующим образом: «Организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчиков (потребителей), выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания».