Шпаргалка по "Туризму"

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №1(1,15)

1).Раскройте сущность понятия «Услуга», перечислите ее виды, охарактеризуйте их и приведите примеры по каждому виду.

Услуга - это действие, приносящее пользу, помощь другому.Основные услуги гостиницы – проживание и питание.

Дополнительные:Бесплатные (Вызов скорой помощи, побудка к определенному времени, пользование мед. аптечкой.)Платные ( Услуги гидов, переводчиков, прокат автомобилей, стирка и химчистка)

Для определения уровня качества услуг гостям при выезде предлагают заполнить анкету.

2.Перечислите документы, оформляемые в процессе регистрации гостя, дайте им краткую характеристику.

1. Анкета(В анкете указывается №комнаты, дата и время прибытия гостя.)

2. Счет за бронирование(. Документ, дающий право на занятие номера. Должно быть в 2-х экземплярах. Подписывается администратором гостиницы.)

3. Карта гостя(Указывается срок проживания, тариф за сутки, фамилия гостя, № комнаты.)

4. Разрешение на поселение(. Содержит информацию: фамилия гостя, № комнаты, срок проживания.)

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 2(16,6)

1. раскройте сущность понятия "бронирование", опишите порядок осуществления бронирования.
Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров.
Порядок осуществления бронирования.
1) подача заявки на бронь через интернет, телефон или устно.
3)заполнение формы бронирования (все необходимые позиции);
4)получение подтверждения о приёме бронирования в обработку или самого бронирования.
Бронирование можно произвести на трёх видах серверов:
1) сервер гостиницы: ориентирован на приём бронирования от частных лиц. Цены немного ниже, базового тарифа и не включают агентскую комиссию.
2) сервер центра резервирования: представлено значительно больше гостиниц (может объединять гостиницы всего региона или мира).
3) сервер туроператора: содержит информацию о гостиницах тех городов и регионов, с которыми сотрудничает.

2.Основные службы гостиничного предприятия и охарактеризуйте их.

1. Служба приема и размещения(Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. Функции:продажа номеров,регистрация,обработка заказов бронирования,выдача и подготовка чеков.Процесс обслуживания:бронь,прием регистр и размещение гостей,предоставл услуг питания и проживания,предоставл доп услуг,расчет и оформл выезда)

2. Служба питания(беспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.  «а ля карт»( гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.), «а парт»(  предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. ), «табльдот»( Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.), шведский стол;шеф повар(следит за всеми процессами),повар опр участка,стюард(мойка кухни),метродотель(обеспечивает работу рестика),бармен,сомелье,официант)

3. Служба обслуживания номерного фонда( Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары(встр гостя), пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители.)

4. Служба маркетинги и связи с общественностью;

5. Служба безопасности

6. Служба инженерно-техническая(Большие отели обязательно включают в свой штат таких специалистов, как электрики, столяры, сантехники, плотники, инженеры-энергетики, электронщики-системщики, специалисты по холодильным установкам, и другие.)