Рекомендации для формирования системы управления взаимоотношений с клиентами в ООО МАИС-КБР «Бутик-Отель Нальчик»

Аннотация. Лояльные клиенты – один из главных активов любого предприятия, в том числе и в гостиничной сфере. Построение эффективной системы управления отношений с клиентами должно быть одной из приоритетных задач гостиничных предприятий. В среде, где конкуренты могут скопировать инновации в гостиничных продуктах и услугах в рекордно короткие сроки, эффективное управление взаимоотношениями с клиентами становится одним из основных конкурентных преимуществ, которые трудно воспроизвести.

Ключевые слова: качество обслуживания, программа лояльности, взаимоотношения с клиентами, CRM-система.

Abstract: Loyal customers are one of the main assets of any enterprise, including in the hotel industry. Building an effective customer relationship management system should be one of the priorities of hotel enterprises. In an environment where competitors can copy hotel product and service innovations in record time, effective customer relationship management is becoming a key competitive advantage that is difficult to replicate.

Keywords: quality of service, loyalty program, customer relationships, CRM system.

Цель написания статьи – разработать рекомендации для формирования системы управления взаимоотношений с клиентами в ООО МАИС-КБР «Бутик-Отель Нальчик».

За управление отношений с клиентами в ООО МАИС-КБР «Бутик-Отель Нальчик» ответственен отдел по работе с гостями. При выезде гостей администратором гостиницы проводится короткий опрос, позволяющий выявить удовлетворенность гостя полученными услугами. Все результаты опроса заносятся в СRM-систему. Количество опрошенных гостей составило 100 чел., мужчины и женщины в возрасте 18-70 лет.

ООО МАИС-КБР «Бутик-Отель Нальчик» имеет категорию 4*, стоимость номера в гостинице колеблется от 4 тыс. руб. до 9 тыс. руб. Анализ инфраструктуры ООО МАИС-КБР «Бутик-Отель Нальчик» помогает сделать вывод о том, что гостиничное предприятие располагает всем необходимым для комфортного проживания гостей. Основным сегментом являются бизнес-клиенты.

Наибольший процент гостей ООО МАИС-КБР «Бутик-Отель Нальчик» – это состоятельные мужчины (35-50 лет) занимающие высокую должность и собственники бизнеса.

По результатам проведенного исследования сделан вывод о том, что приоритетными для клиентов ООО МАИС-КБР «Бутик-Отель Нальчик» являются высокий уровень обслуживания, комфорт и выгодные условия проживания.

Анализ управления отношениями с клиентами гостиницы показал, что необходимо совершенствование деятельности ООО МАИС-КБР «Бутик-Отель Нальчик», при этом основное внимание следует уделить совершенствованию управления качеством предоставляемого сервиса, квалификации сотрудников, работающих с VIP-гостями, требуется расширение спектра дополнительных услуг, которые, в свою очередь, позволят удовлетворить все потребности клиентов, привлечь новых гостей и удержать постоянных.

В целом ООО МАИС-КБР «Бутик-Отель Нальчик» пользуется популярностью у клиентов, они готовы повторно возвращаться в гостиницу. Однако недостатком является низкая среднегодовая загрузка гостиницы, что, по моему мнению, указывает на имеющийся дальнейший потенциал для развития и привлечения новых клиентов и улучшения управления взаимоотношениями с ними.

Исходя из выявленных недостатков в ООО МАИС-КБР «Бутик-Отель Нальчик», были разработаны следующие рекомендации для формирования системы управления взаимоотношений с клиентами:

1. Улучшение системы организации обслуживания VIP-гостей.

Необходимость совершенствования обслуживания VIP-гостей в ООО МАИС-КБР «Бутик-Отель Нальчик» заключается в том, что, во-первых, увеличение числа постоянных гостей и, соответственно, VIP-гостей приводит к увеличению прибыли. Во-вторых, расширение круга VIP-гостей увеличивает конкурентоспособность гостиничного предприятия. В-третьих, обслуживание VIP-гостей подчеркивает не только статус гостиницы, но и уровень предоставляемых услуг, так как при их обслуживании необходимо соблюдать определенные стандарты. Также это дополнительная