Анализ качества гостиничного сервиса: определения и характеристики. Преимущества качественного обслуживания

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

1 ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СОЦИАЛЬНО КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

6

1.1 Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице

6

1.2 Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса

8

1.3 Основные факторы качества 10

1.4 Преимущества качественного обслуживания 11

2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ДВИНА»

13

2.1 Характеристика гостиницы и структура управления в гостинице «Двина» 13

2.2 Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг в гостинице «Двина». Рекомендации по совершенствованию качества гостиничных услуг гостиницы «Двина» 17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 23

ПРИЛОЖЕНИЕ 25

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы «Анализ качества гостиничного сервиса: определения и отличительные характеристики. Преимущества качественного обслуживания» в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников[7]. Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.

Методами исследования темы «Анализ качества гостиничного сервиса: Определения и отличительные характеристики. Преимущества качественного обслуживания» являются ГОСТы, положения и Интернет источники.

Целью курсовой работы: изучение проблем качества услуг и пути совершенствования качества услуг в управлении гостиничным предприятием.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

- исследование факторов, влияющих на уровень обслуживания в гостинице;

- подробное рассмотрение форм и методов анализа качества гостиничных услуг;

-