Жизненный цикл клиента в организации

РЕФЕРАТ

ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА В ОРГАНИЗАЦИИ

Цель исследования: раскрыть определение жизненного цикла клиента в организации, сформировать понимание роли и значения клиента в маркетинге взаимоотношений между организацией и потребителем, составить модель жизненного цикла клиента организации на примере салона красоты Маверони.

Объект исследования: салон красоты Маверони.

Предмет исследования: жизненный цикл клиента в организации

Методы исследования: анализ научной и методической литературы, изучение, систематизация и анализ информации о салоне красоты Маверони, анализ ценности клиента с помощью метода LTV.

Исследования и разработки: на основе изучения теоретических материалов и научных статей о роли клиента в маркетинге взаимоотношений между организацией и потребителем были определены сущность и классификация клиентов, а также жизненный цикл клиента и его стадии.  В ходе изучения базовых принципов формирования жизненного цикла клиента, был проведен анализа ценности клиента на примере салона красоты Маверони и разработана модель жизненного цикла клиента с учетом изменения взаимоотношений между клиентом и организацией на каждом этапе.

Элементы научной новизны: предложены и обоснованы меры по пролонгированию жизненного цикла клиента, а также увеличению клиенткой базы на примере салона красоты Маверони.

Область возможного применения: расширение клиентской базы и увеличение прибыли салона красоты Маверони.

Технико-экономическая, социальная значимость:

применение модели жизненного цикла клиента с учетом разработанных рекомендаций, позволит салону красоты Маверони укрепить позицию среди конкурентов за счет улучшения качества сервиса обслуживания, притока новых клиентов и качественного улучшение взаимодействия с постоянными клиентами.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников сопровождаются ссылками на их авторов.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        4

ГЛАВА 1        6

РОЛЬ КЛИЕНТА В МАРКЕТИНГЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ОРГАНИЗАЦИЕЙ И ПОТРЕБИТЕЛЕМ        6

1.1        Сущность клиента. Классификация клиентов        6

1.2        Определение и суть жизненного цикла клиента        8

1.3        Стадии жизненного цикла клиента        11

1.4        Управление жизненным циклом клиента        12

ГЛАВА 2        16

АНАЛИЗ И МОДЕЛЬ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА КЛИЕНТА САЛОНА КРАСОТЫ МАВЕРОНИ С ПРИМЕНЕНИЕМ КОНЦЕПЦИИ CUSTOMER LIFETIME VALUE        16

2.1 Концепция Customer Lifetime Value (CLV) и ее содержание        16

2.2 Анализ ценности клиента        19

2.3 Формирование модели жизненного цикла клиента салона красоты «Маверони» с учетом ценности клиента        20

2.4 Рекомендации для салона красоты Маверони по результатам исследования        23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        27

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ        29

ВВЕДЕНИЕ

В современном обществе все организации ориентируются на прибыль, при этом можно заметить, что в то время, как одни тратят невероятные суммы на рекламу, другие боятся впустую потратить средства и не получить желаемого результата. Подобные сомнения относительно лишних растрат является следствием недостаточного анализа жизненного цикла клиента. Каждую рекламу, как и набор инструментов маркетинга, в данном ключе можно поставить в прямую зависимость именно от жизненного цикла клиента, понимания целей и задач в работе специалистов. В данном случае речь идет о концепции маркетинговых взаимоотношений, которые выстраиваются на взаимовыгодном сотрудничестве между сторонами, одной из которых является потребитель.