Практическая работа по "Психологии"

Ранцев Максим, БО-1-5М

Ситуація № 4

 Запропонувати практичне вирішення робочої ситуації.

Уявіть собі, що ви відкриваєте власний заклад харчування. Вам необхідно розподілити позиції офіціантів, а також обрати систему поділу чайових таким чином, щоб ви і ваші співробітники отримали максимальну вигоду.

Ваші дії.

 Розв’язання:

Позиції офіціантів можна розділити таким чином :

Наприклад, я маю у своєму розпорядженні невеличкий ресторан, який знаходиться у готельно-ресторанному комплексі. У залі знаходиться 20 столиків. Окрім обслуговування гостей ресторану потрібно ще налагодити доставку їжі до номерів, щоб гості комплексу відчували себе максимально комфортно. Було вирішено найняти до штату 6 офіціантів, щоб вони працювали у 2 зміни по 3 людини, 1 з яких буде займати позицію старшого офіціанта. Щоб визначити хто з них може претендувати на цю позицію, потрібно буде спостерігати за ними принаймні перший місяць та потім зробити відповідні висновки.

Щодо системи чайових :

На мою думку, чайові – це особиста справа кожної людини, вона може їх залишити за хороше обслуговування, а може й не залишати. Чайові залежать від декількох факторів : по-перше, це зовнішній вигляд працівника. Погодьтеся, приємно коли вас обслуговує людина приємної зовнішності, охайно вдягнена та з акуратною зачіскою.

По-друге - якість обслуговування. Коли офіціант пропонує Вам що краще замовити, проходячи повз вас забирає брудний посуд, питає «Чи все у Вас добре?», звісно хочеться якось його заохотити. Зазвичай гості закладу залишають саме чайові у вигляді подяки за гарне обслуговування та відношення до них.

Отже, було прийнято рішення, щоб кожен офіціант залишав усі зароблені за день чайові собі, а не ділився зі своїми колегами, адже йому буде прикро, якщо за зміну він заробив 1000 грн. чайових, а інший офіціант – 100 грн., а ділити потрібно всю суму порівну. Скоріш за все, людина не буде миритися з цим, та піде працювати до іншого закладу, де чайові у кожного свої.

Але під час великого  банкету, який будуть обслуговувати всі офіціанти, які є на зміні, чайові будуть складатися у спільний «котел» та ділитися таким чином : 60% - офіціантам, 10 % - бармену, 20 % - кухні, та 10% - технічному персоналу. Так усі працівники будуть більше замотивовані у праці, аніж якщо б офіціанти залишили гроші лише собі.

Ситуація № 5

Запропонувати практичне вирішення робочої ситуації.

Клієнт у ресторані. Йому подають не дуже свіжий шматок риби, що зовсім не відповідає репутації даного закладу. Виходячи з ресторану, клієнт каже шеф-кухарю: "Напевно складно знайти свіжу рибу у понеділок. На жаль, філе, яке мені подали, виявилося не свіжим". Як правильно шеф-кухар повинен відповісти, щоб дотриматись правил вербального етикету та врахувати думку клієнта.

Розв’язання:

 Ресторани цінують свою репутацію та йдуть на поступки гостям. Тому шеф-повару потрібно відповісти наступним чином : «Мені дуже прикро, що вам прийшлась не до смаку страва, яку я приготував, можливо, я припустився помилки при приготуванні. Щоб виправити цю ситуацію, пропоную вам прийти до ресторану наступного разу та спробувати ще раз цю страву, звісно, за рахунок закладу. Також, платити за сьогоднішню страву вам не доведеться» Після цього потрібно виключити з чеку дану позицію та з’ясувати чи насправді риба, яку приготували, була несвіжа та з якої причини так сталося.