Разработка стандартов обслуживания посетителей для хостес и администраторов бара «Budweis» г.Тверь
Автор: baykalmary • Май 18, 2022 • Курсовая работа • 17,994 Слов (72 Страниц) • 156 Просмотры
Министерство науки и высшего образования РФ
ФГБОУ ВО «Тверской государственный университет»
Исторический факультет
Направление 43.03.01 Сервис
Профиль «Социально-культурный сервис»
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(ВЫПУСКНАЯ РАБОТА БАКАЛАВРА)
Разработка стандартов обслуживания посетителей для хостес и администраторов бара «Budweis» г.Тверь.
Автор:
Бойкова Мария Евгеньевна
Научный руководитель:
к.и.н., доцент Винник А.В.
Допущен (а) к защите:
Руководитель ООП:
________________________
(подпись, дата)
Тверь 2020
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение……………………………………………………………………….......3
Глава I. Стандарты обслуживания на предприятиях общественного питания как фактор повышения качества услуг …………………………………….…..17
- Организация обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания г.Тверь………………………………….……...17
- Стандарты качества обслуживания посетителей ……..………………..26
- Опыт применения стандартов обслуживания на предприятиях питания г.Твери……………………………….………………………………….…34
Глава II. Маркетинговое исследование востребованности разработки стандартов обслуживания посетителей для хостес и администраторов бара «Budweis» г.Тверь…………………………………………………...47
2.1. Характеристика бара «Budweis» г.Тверь как объекта маркетингового исследования.……………………………………………………...………47
2.2. Концепция проведения маркетингового исследования…………...........55
2.3. Анализ результатов маркетингового исследования …………………….62
Глава III. Разработка проекта стандартов обслуживания для администратора и хостес бара «Budweis»………………………………………..………...70
- . Концепция проекта стандартов ……………………………………….....70
- . Материалы стандартов обслуживания……………………………….…75
Заключение…………………………………………………………………….…82
Список информационных материалов…………………………………..……..85
Приложение №1. Материалы маркетингового исследования…………...……89
Приложение №2.Макет стандартов обслуживания для администратора и хостес бара «Budweis»…………………………………………………..96
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня одну из ведущих позиций в сфере социально культурного сервиса занимает ресторанный бизнес, так как является высокодоходным видом экономической деятельности.
На данный момент, клиент ориентирован в основном на сервис и обслуживание, и впоследствии рассматривает вопрос цен в заведении. Эффективным способом обеспечения высокого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания, является разработка и внедрение стандартов. Показателями лучшего уровня обслуживания считаются грамотно расставленные приоритеты в работе, где умение удовлетворить желание гостя, до его просьбы и создание комфорта стоят на первом месте. Стандарты обслуживания являются одним из основных инструментов оценки качества. Стандарты дают возможность оптимизировать рабочий процесс, руководителям минимизировать затраты и время на адаптацию новых сотрудников, выявить уровень потенциальных возможностей сотрудников, повышать мотивацию персонала. Внутренние стандарты, подлежат изменениям с поступлением новых задач.
В процессе осуществления регулярно растущих требований, смены персонала, изменений в деятельности компаний, постоянно требуется решать проблемы, связанные с управлением ресторанным персоналом, поскольку наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала является одной из важных составляющих успеха бизнеса данной ниши. Именно создание и использование жизнеспособной концепции управления персоналом способно многократно повысить его эффективность. Благодаря внедрению стандартов обеспечивается постоянное совершенствование методов работы с кадрами в этой сфере.
...