Домашняя работа по "Конфликтологии"
Автор: safonova_a_a96 • Июнь 8, 2021 • Контрольная работа • 1,059 Слов (5 Страниц) • 210 Просмотры
[pic 1] | Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина» Институт технологий открытого образования Кафедра социологии и технологий государственного и муниципального управления |
Домашняя работа №2
Студент Сафонова Анастасия Андреевна
Группа ГИЗ – 293413ду
Екатеринбург
2021
1. Описание характеристик сторон конфликта (его непосредственных участников, а также людей, групп, так или иначе, влияющих на ход его развития – организатор, подстрекатель и т.п.).
Сторона А: пол (м) возраст 22 года, продавец сети магазинов «Билайн»
Сторона (В): пол (ж) возраст 35 лет, покупатель
Дополнительная информация: покупатель приходила в магазин несколько раз с разными претензиями
- Предмет конфликта: агрессия со стороны покупателя (высокая интонация голоса, грубая речь)
- Описание конфликтного взаимодействия, его основные этапы (особенно для случая длительных, затяжных конфликтов).
Конфликт произошел полгода назад. В первый день Сторона В пришла в магазин что бы перевыпустить сим-карту. Сторона А попросил номер сим-карты, паспорт, зашел на личный кабинет и сделал перевыпуск. Второй день сторону В не устроило то что перевыпустили сим-карту с телефона, а нужно было с модема, номер сим-карты с модема Сторона В не помнит, затем она ушла и пришла с пластиковой карточкой (рамкой) от сим-карты модема, Сторона А начал вбивать данные в базу «Билайн», в базе таких данных не числилось, на что Сторона В сказала вернуть деньги за сим-карту модема в районе 1000 руб. Сторона А сказал что такое действие не возможно, так как сим-карта была зарегестрирована в другом салоне, Сорона В начала конфликт и настаивала вернуть деньги. Между Сторонами А и В произошел следующий диалог который описан под пунктом 6.
4. Перечень затронутых в конфликте интересов и опасений каждой из сторон-участников (картография конфликта) [6].
Сторона А
• Оправдаться
• Самоутвердиться
• Дальнейшее разрешение посещения ситуации
• Успокоитьт сторону В
• Добиться уважительного отношения к себе
Сторона В
• Настоять на своей правоте
• Добиться возвращения денег
• Выплеснуть негативные эмоции
• Самоутвердиться
5. Анализ трансакций с точки зрения ролевых позиций участников (Э.Берн) для начала конфликтного взаимодействия.
Сторона А Сторона В Начальство[pic 2]
[pic 3][pic 4]
[pic 5][pic 6]
[pic 7][pic 8][pic 9][pic 10]
[pic 11][pic 12][pic 13]
6. Определение вида конфликта с точки зрения основного противоречия (конфликт ценностей, интересов или норм и правил взаимодействия), лежащего в его основе.
Первый день:
«А»: Здравствуйте! Чем могу помочь?
«В»: Здравствуйте! Мне нужен перевыпуск сим-карты по причине утери.
«А»: Можно ваш паспорт и номер сим-карты.
«В»: Диктует номер…
«А»: Делает перевыпуск…
...