Формирование процессов сервиса на предприятиях сферы недвижимости

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. И. С. ТУРГЕНЕВА»

ФАКУЛЬТЕТ ТЕХНОЛОГИИ, ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА И СЕРВИСА

 КАФЕДРА СЕРВИСА

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Методы и средства процесса сервиса недвижимости»

на тему: «Формирование процессов сервиса на предприятиях сферы недвижимости»

[pic 1]

Орёл-2021

Содержание

ВВЕДЕНИЕ        2

ГЛАВА I. Теоретические аспекты понятия сервиса        4

1.1 Место и роль обслуживания на предприятиях сферы недвижимости        4

1.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания на предприятиях сферы недвижимости        7

1.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей на предприятиях сферы сервиса        11

ГЛАВА II. Анализ процессов предоставления услуг в агентстве недвижимости        12

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности агентства недвижимости «Империал»        12

2.2 Анализ сервисного обслуживания в агентстве недвижимости        17

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ организации ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ ООО «ИМПЕРИАЛ»        25

3.1. Мероприятия по усовершенствованию формирования качественного обслуживания агентства недвижимости ООО «Империал»        25

3.2. Обоснование эффективности предложенных мероприятий агентства недвижимости ООО «Империал»        30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        32

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ        35

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы с каждым годом приобретает все более значимый характер, так как сервис стал являться главной составляющей каждого предприятия. На сегодняшний день важно удовлетворить потребности клиента и сохранить с ним связь. Самая очевидная причина, заставляющая предприятия беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли клиенты вновь оплатить ее услуги. Поэтому, организации сосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам удовлетворительный опыт обслуживания. Хотя, следует отметить, что это не всегда  гарантирует лояльность пользователей: вероятность того, что потребители останутся верны организации, зависит от уровня их удовлетворенности.

Современный покупатель предъявляет производителю услуги жесткое требование: сервис должен обеспечивать качественное обслуживание клиентов, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, культура обслуживания, профессионализм. Производитель, заботящийся о своей репутации, стремится оправдать ожидания клиента.

Неоспорим тот факт, что для предприятий сферы недвижимости главным источником поступления денежных средств является клиент.

Предприятия сферы недвижимости стараются привлекать внимание  повторных и будущих клиентов  путём расширения ассортимента предлагаемых услуг и высокого уровня обслуживания. Формирование и поддержание высококачественного сервиса позволит предприятиям увеличить продажи и занять прочную позицию на конкурентном рынке.

Напротив, низкокачественный уровень сервиса  независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим, облегчает проникновение новых конкурентов и создает
нисходящую спираль падения прибыли.

Изложенные обстоятельства определили актуальность темы курсовой работы.

Объектом исследования курсовой работы является агентство недвижимости ООО «Империал».

Предметом исследования курсовой работы является - организация сервисного обслуживания потребителей в агентстве недвижимости ООО «Империал».