Практична робота з «Готельний сервіс»

МІНІСТЕРСТВО КУЛЬТУРИ І МИСТЕЦТВ УКРАЇНИ

ВІДОКРЕМЛЕНИЙ ПІДРОЗДІЛ «МИКОЛАЇВСЬКА ФІЛІЯ КИЇВСЬКОГО НАЦІОНАЛЬНОГО УНІВЕРСИТЕТУ КУЛЬТУРИ І МИСТЕЦТВ»

Факультет менеджменту і бізнесу

Кафедра менеджменту

Практична робота №5

з дисципліни «Готельний сервіс»

Виконала: студентка групи Т-25М

Корнєва Ольга

Перевірив: професор Гарбар Г.А.

Миколаїв – 2016

Культура сервісу в готелі

Дуже велике значення при прийомі клієнтів в готелі «Пілігрим»  має дотримання певного стилю обслуговування, тобто сукупності правил і норм поведінки персоналу при обслуговуванні гостей.

Кожен із співробітників вносить свій внесок у створення у гостя позитивного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, персонал готелю «Пілігрим» веде себе "стильно" як з гостями, так і з колегами. Незалежно від інтер'єру і умов проживання в готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з клієнтом.

Кожен співробітник готелю розуміє, що якість - це недоступна розкіш, а невсипуща увага до потреб гостей. Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.

Культура поведінки готельного працівника включає в себе: правила обходження та звернення, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до колективу. Дуже важливою складовою культури працівників готелю  є тактовність у взаєминах з гостями.

Працівники готелю «Пілігрим» у Миколаєві:

• вміють не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентують на них увагу, не проявляють зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій;
• не задають непотрібних питань, не проявляють настирливість;
• не показують гостю свого ставлення до нього;
• ведуть себе тактовно. Якщо гість захворів, допомагають йому. Особливо уважні по відношенню до літніх людей.

Гідність і скромність - обов'язкові риси характеру, які присутні у співробітників.

Культура мови працівників готелю «Пілігрим» у Миколаєві:

• точність;
• грамотність;
• ясність викладання своїх думок;
• мова персоналу є лаконічною. В основному працівники розмовляють російською мовою, але й знають українську та англійську мови.

Готель «Пілігрим» розглядає наступні правила, які персонал повинен враховувати при обслуговуванні своїх клієнтів:

• немає кращого рекламного агента, ніж задоволений гість;
• гість ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;
• потрібно багато часу, щоб завоювати довіру гостя, але дуже мало щоб його, втратити;
• немає значних гостей, гарне обслуговування враховує інтереси кожного;
• ваша робота полягає в задоволенні бажань гостя;
• обслуговування гостя - справа кожного співробітника готелю;
• бути ввічливим до гостя у будь-якій ситуації.

У конфліктних ситуаціях як управляючий, так і обслуговуючий персонал готелю веде себе стримано, намагаючись не розцінювати ситуації як конфліктні.

Конфліктна ситуація: гість готелю повертається з «Шторму» пізно вночі у нетверезому стані у супроводі молодої дівчини (сторонньої людини), а охорона та адміністратор не пропускає дівчину. З цієї причини виникає конфлікт.

Рішення працівників: адміністратор нагадує своєму гостю, що в готелі є певні правила, згідно яких сторонніх людей не пускають до житлового поверху (про ці правила гість повідомлявся перед заселенням до номеру готелю, а також у договорі). У вирішенні цього конфлікту важливу роль відіграє психологія. Обов’язково присутнє спокійне і тактовне мовлення.