Анализ причин возникновения конфликтов в гостинице «Novotel Moscow City» и способы их урегулирования
Автор: Melissa_me_97 • Май 19, 2019 • Дипломная работа • 6,847 Слов (28 Страниц) • 660 Просмотры
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ
«КОЛЛЕДЖ МАЛОГО БИЗНЕСА № 48»
«Допущен к защите»
Зам.директора по УР
______________________ Ю. И. Ежов
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
На тему: Анализ причин возникновения конфликтов в гостинице «Novotel Moscow City» и способы их урегулирования
Выполнил студент III курса гр. 3ГС2-13 __________________А. Р. Бахановская (подпись студента) Руководитель __________________С. М. Савина (подпись руководителя) |
2016
Содержание
Введение………………………………………………………………………..стр. 3-6
Раздел 1. Теоретические основы разрешения конфликтных ситуаций в гостинице…………………………………………………………………………….….стр. 7
- Система управление персоналом в гостиничных сетях ……………стр. 7-11
- Теоретические основы выявления сущности конфликта. управление внутренними конфликтами………………………………………….стр. 11-17
- Управление внешними конфликтами……………………………....стр. 17-21
Раздел 2. Анализ путей разрешения конфликтных ситуаций в гостиние «novotel moscow city»…………………………………………………………………….стр. 22
2.1. Характеристика гостиницы «NOVOTEL MOSCOW CITY» и методы подготовки персонала к обслуживанию гостей…………………………..стр.22-25
2.2. Анализ мер, принимаемых руководством гостиницы «Novotel Moscow City» по предотвращению конфликтных ситуаций………………………..……стр. 25-27
2.3. Анализ методов разрешения конфликтных ситуаций в гостинице «NOVOTEL MOSCOW CITY»……………………………………………. стр. 28-30
2.4. Проведение эксперимента с целью снижения уровня конфликтности персонала гостиницы «Novotel Moscow City» ……………………………стр. 30-32
2.5. Рекомендации по устранению возможностей возникновения конфликтных ситуаций в гостинице «Novotel»………………………………………..… стр. 32-33
Заключение…………………………………………………………………..стр. 33-34
Список использованной литературы…………………………………………стр. 35
ВВЕДЕНИЕ
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостиничных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.
Современные гостиницы предлагают потребителям не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор услуг развлечений, транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, а также спортивные, медицинские услуги, услуги салонов красоты и пр. Конечно, набор услуг варьируется в зависимости от класса гостиницы.
Такое разнообразие услуг диктуется высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса. Владельцы гостиниц вынуждены следить за меняющимися предпочтениями клиентов и стараться в полной мере их удовлетворить. Поэтому успешность гостиничного бизнеса зависит во многом от соответствия запросов клиентов и качества обслуживания.
Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты.
В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине социально-психологической несовместимости работников - 33%, из-за неправильного подбора кадров - 15%.
...