Персонализация как формула успеха банка

Исмаилов М. М.

Ростовский Государственный Экономический Университет

 г. Ростов-на-Дону

Персонализация как формула успеха банка

Клиент, приобретая продукт у банка, должен быть приятно удивлен простотой и незаменимостью данного предложения. Клиенты ценят скорость и высокий уровень дисциплины и исполнительности при выполнении их финансовых задач, а также гибкость в подходе. Необходимо отметить, что набор банковских продуктов должен, помимо прочего, включать и новые решения, такие как бухгалтерский аудит и юридические услуги. Эти дополнительные сервисы выведут банк на уровень персонального советника в ведении бизнеса, что существенно изменит типичное восприятие данного финансового института.
        Банк будущего должен стать клиентской средой в полном смысле слова: это касается как получения экспертных консультаций по финансовым вопросам, так и ведения дел клиента и выстраивания его бизнес модели. Такой персонализированный подход позволит не только лучше знать своего клиента, но и иметь более глубокое понимание рисков, стать территорией, на которой клиент будет чувствовать себя защищенно, а его финансовая стабильность обеспечит многолетнюю лояльность банку.
        Сравнивая российского клиента с европейским, не находят принципиальных различий. Европейский клиент имеет более длительный опыт отношений с банками и в этом контексте уже прошел ряд уроков по ипотеке, планированию собственного семейного бюджета. У банков в свою очередь имеется транспарантное и четкое понимание клиентского поведения на протяжении всего жизненного периода клиента, начиная с его рождения: открытие первого накопительного счета, первые кредиты, ипотека, автокредиты и накопительные пенсионные отчисления. История европейской банковской системы такова, что несмотря на цикличные экономические спады, которые повторяются каждые 10-12 лет, клиент доверяет банковской системе и очень часто остается лояльным в течение всего жизненного цикла.
Но если же сравнивать клиентов российских и европейских, можно сказать, что основным отличием является уровень доверия к банковской системе. Еще одна отличительная особенность поведения российского клиента заключается в том, что он более склонен к тому, чтобы использовать в повседневной жизни наличные средства, а не кредитные карты. Именно доверие к банковской системе и прозрачности экономики изменит это поведение. Европейский клиент действительно привык к более высокому уровню обслуживания в банках - к сервису, который основывается на сглаженности банковской системы, ее полной автоматизации и на сведении к минимуму бюрократической рутины.
        Такой уровень сервиса так же был достигнут благодаря тому, что европейские банки пошли по пути сближения с клиентами - как непосредственно в физическом пространстве (это касается оформления помещения офиса), так и в формулировании клиентского предложения, которое стало белее персонализированным. В офисах банков царит атмосфера доверия и домашнего уюта, а индивидуальный подход подразумевает, что у каждого клиента есть свой персональный советник, который проконсультирует и окажет помощь независимо оттого, какой продукт (розничный или корпоративный) интересует клиента.
Возникший конфликт или жалоба - это результат пробела внимания в работе с клиентами, что позволяет говорить о недостаточно высоком уровне развития данной сферы. Но именно конфликт или жалоба являются великолепнейшим инструментом улучшения отношений. Если мобилизовать все силы и уделить максимальное внимание клиентской жалобе в кратчайшие сроки, то это не только усилит лояльность, но и выведет отношения на более персонализированный уровень. Задайте себе вопрос: «Как бы вы чувствовали себя, если бы вам недружелюбно ответили на телефонный звонок, невнятно и без энтузиазма рассказали о продукте, заставили бы ездить несколько раз через весь город из-за бюрократических бумажек или оставили без внимания вашу проблему?»
        Если каждый из нас поставит себя на место клиента в таком разрезе, то именно персонализация - станет ключевым принципом работы - принципом, на котором будет основываться не только сотрудничество, но и общение с потенциальным клиентом.