Разработка Service Level Agreement (SLA)

Разработка Service Level Agreement (SLA)

Отчет по лабораторной работе № 3

По дисциплине «Управление IT-сервисами и контентом»

1. Безбумажный офис

Перечень IT-услуг: 

1. электронный Документооборот: переход к цифровым документам, их создание, редактирование и обмен без использования бумаги;
2. облачное Хранение Данных: предоставление возможности сохранения и обмена данными через облачные технологии;
3. автоматизация Бизнес-Процессов: разработка и внедрение систем автоматизации для оптимизации бизнес-процессов;
4. управление Знаниями: создание и поддержка базы знаний для повышения эффективности обучения и решения проблем;
5. кибербезопасность: меры по обеспечению безопасности данных и информационных систем.

Определение представляемого сервиса:

Безбумажный офис предоставляет цифровые решения для эффективного управления документами, облачное хранение данных, автоматизацию бизнес-процессов, поддержку знаний и обеспечение кибербезопасности, с целью уменьшения использования бумажных носителей и повышения эффективности офисной работы.

Стороны, вовлеченные в соглашение: 

Поставщик услуг: IT-служба безбумажного офиса.

Клиенты: Физические и юридические лица.

Сроки действия соглашения: 

Соглашение действует с момента его подписания и до даты окончания срока, указанного в соглашении, который может быть продлен при согласовании сторон.

Дни и часы, когда сервис будет предлагаться: 

24/7 с доступностью и поддержкой круглосуточно, за исключением плановых технических работ, предварительно согласованных с клиентом. Тестирование проводится перед внедрением изменений. Поддержка и модернизация выполняются согласно утвержденным процедурам и графику, уведомление о котором предоставляется заранее.

Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис:

Число пользователей и их размещение определяются согласно потребностям и структуре организации.

Описание процедуры отчетов о проблемах: 

1. пользователь создает тикет о проблеме в системе поддержки;
2. поддержка проводит предварительный анализ;
3. если проблему невозможно решить, тикет эскалируется на следующий уровень;
4. отчет о решении проблемы предоставляется в течение установленного времени.

Описание процедуры запросов на изменение: 

1. пользователь создает запрос на изменение в системе;
2. запрос рассматривается комитетом по изменениям;
3. при одобрении, изменение внедряется согласно утвержденному графику.

Спецификации целевых уровней качества сервиса: 

• Средняя доступность: 99.9%
• Минимальная доступность для каждого пользователя: 99%
• Среднее время отклика сервиса: < 1 секунда
• Максимальное время отклика для каждого пользователя: < 3 секунд
• Средняя пропускная способность: 100 Mbps

Описания расчёта приведённых выше метрик и частоты отчётов: 

Расчет метрик осуществляется с использованием специализированных инструментов, отчеты предоставляются ежемесячно, а в случае необходимости - по запросу.