Коммуникативные качества работников сферы обслуживания

Содержание

Введение…………………………………………………………………….3

Глава 1. Теоретические основы проблемы развития коммуникативных качеств работников сферы обслуживания………………………………………7

§1. Сущность и содержание понятия «коммуникативных качеств личности»………………………………………………………………………….7

§2. Социально-педагогические средства развития коммуникативных качеств у специалистов сферы сервиса………………………………………...15

Глава 2. Опытно-экспериментальная работа по развитию коммуникативных качеств работников сферы обслуживания……………….22

§ 1. Характеристика выборки и методов исследования………………..22

§ 2. Система работы социального педагога по развитию коммуникативных качеств специалистов сферы обслуживания…………….23

§ 3. Программа тренинга по развитию коммуникативных умений и навыков…………………………………………………………………………..24

Заключение………………………………………………………………..34

Список использованной литературы……………………………………36

Приложение……………………………………………………………….38

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Сфера обслуживания - это сложная отрасль экономики, конечная эффективность работы которой определяется не только техническим уровнем и организацией производственного процесса, но и в значительной степени умением работника контактной зоны найти адекватный подход к каждому человеку, обращающемуся за услугой.

Рынок потребительских услуг зависит от клиентов с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. В современных условиях жёсткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют особое внимание различным аспектам поведения потребителей. Успех деятельности предприятия сервиса определяется тем, насколько его сотрудники владеют информацией об особенностях поведения и мотивации потребителей услуг. Для того чтобы предложить клиенту то, в чём он нуждается, даже если последний не может самостоятельно обозначить свои желания, требуется понимание поведения и его мотивов.

Таким образом, к работнику сферы обслуживания предъявляются определенные требования, обусловленные умением контактировать и сотрудничать с другими людьми. Речь идет о коммуникативных качествах работников сферы обслуживания.

Профессиональная деятельность оказывает влияние на формирование коммуникативных свойств личности. Существует группа профессий, у которой успех в профессиональной деятельности в значительной мере зависит от успеха в общении: преподаватели, продавцы, работники сферы обслуживания, профессиональные руководители, врачи. Давно замечено, что люди тех профессий, где требуется частый контакт с другими, гораздо общительнее, у них лучше развиты коммуникативные навыки и умения.

В данной работе предлагается к рассмотрению проблема формирования коммуникативных качеств работников сферы обслуживания.

Данная проблема рассматривалась многими исследователя в разных аспектах.

В частности, значительный вклад в развитие проблемы личности и общения в их глубокой взаимосвязи внесли как отечественные (Б.Г. Ананьев, А.А. Бодалев, Л.С. Выготский, А.И. Крупное, А.Н. Леонтьев, А.В. Мудрик, В.М. Мясищев, С.Л. Рубинштейн, В.В. Рыжов, И.М. Юсупов и др.), так и зарубежные исследователи (Дж. Боулби, Дж.С. Брунер, M. Хоффман, К. Келли, Т. Лиррс, Б. Скинер, Р. Спитц).

Сущность и структура понятия «общение» рассматривались в трудах С.С. Батенина, Г.С. Батищева, Л.П. Буевой, М.С. Кагана, В.М. Соковнина, Л.М. Архангельского, Л.А. Гордона, И.С. Кона и др.

Общение как производимое проникновение индивидов в форме особой деятельности определяет Г. Гибш и М. Форверг. А.А. Леонтьев