Чат- боты и голосовые помощники как инструменты кастомизации и оптимизации банковского сектора
Автор: sashaklima • Октябрь 30, 2022 • Статья • 686 Слов (3 Страниц) • 135 Просмотры
ЧАТ-БОТЫ И ГОЛОСОВЫЕ ПОМОЩНИКИ КАК ИНСТРУМЕНТЫ КАСТОМИЗАЦИИ И ОПТИМИЗАЦИИ БАНКОВСКОГО СЕКТОРА
Аннотация. Цифровые технологии стали неотъемлемой частью функционирования банковского сектора. Однако уровень цифровизации, на котором сейчас находятся отечественные банки все еще остается низким. По сравнению с западными странами, в России необходимо развивать внедрение искусственного интеллекта в банковскую структуру. Инструментами кастомизации и оптимизации банковского сектора выступают чат-боты и голосовые помощники. С их появлением изменились и требования к качеству банковского сервиса. В данной статье раскрыты основные тенденции цифровизации банковского сектора на современном этапе развития экономики.
Ключевые слова: банковский сектор, голосовой помощник, чат-бот, информационные технологии, цифровизация.
До 2020 года банковский сектор развивался относительно стабильно. Коммерческие банки действовали в соответствии с запланированной стратегией развития, что позволяло получить им определенные результаты. Однако весной 2020 года тенденции предпочтений потребителей резко изменились, что связанно с появлением опасного вируса COVID-19. С целью защитить граждан от риска заражения государство ввело карантинные меры, что способствовало цифровизации банковского сектора. Основное внимание при этом уделялось внедрение в работу коммерческого банка таких цифровых технологий, как чат-боты и голосовые помощники [1].
Чат-боты позволили банкам не только организовать эффективную работу в период дистанционного обслуживания, но и сократить ряд издержек. В первую очередь в банковском секторе сократились услуги на содержание сотрудников колл-центров. Получение онлайн помощи через чат-боты также способствовало решению многих клиентских вопросов дистанционно, что значительно сократило посещаемость офисов банков. Для современных граждан использование современных технологий, в том числе и чат-ботов позволяет сэкономить время и решить имеющийся вопрос [2]. Статистика роста популярности чат-ботов в различных секторах экономики приведена в таблице 1.
Таблица 1 – Тенденции развития чат-ботов в различных секторах экономики на 2017-2020 гг.
Экономический сектор | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | Темп роста 2020г. к 2017 г. |
Банки, финансы, страховые | 25% | 28% | 21% | 47% | 188% |
Внутрикорпоративные HR-боты | 6% | 7% | 5% | 15% | 250% |
Госсектор | 5% | 5% | 10% | 14% | 280% |
Доставка еды, общепит | 1% | 8% | 10% | 10% | 100% |
Ритейл | 6% | 15% | 20% | 22% | 360% |
Телекоммуникации и ИТ | 44% | 20% | 15% | 52% | 118% |
Транспорт | 3% | 5% | 5% | 5% | 166% |
Туризм и гостиничный бизнес | 0% | 2% | 4% | 5% | 100% |
Другое | 10% | 10% | 10% | 15% | 150% |
Как видно из данных, представленных в таблице 1 передовую позицию в использовании современных технологий занимают компании, занятые в сфере телекоммуникаций и ИТ. На второй позиции идет банковский сектор. Таким образом, можно говорить о том, что в финансовой сфере наблюдается стабильное внедрение искусственного интеллекта. Если в таких отраслях, как ритейл и госсектор пандемия коронавируса оказала существенное влияние и повысила число внедрения чат-ботов в два-три раза, то в банковском секторе прирост составил лишь 88%, что обусловлено готовностью большинства предприятий к переходу к цифровым технологиям и применении их с 2017 года в своей практике [3].
...