Автоматизированная система учета и обработки заявок на техническое обслуживание и выполнение работ

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ        5

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ        7

1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ        7

1.1 Обзор предметной области        7

1.1.1 Основное назначение и определение требований к автоматизированной системе учета и обработки заявок        7

1.1.2 Анализ существующих разработок автоматизации учета и обработки заявок        14

1.1.2.1 Система Web Help Desk        14

1.1.2.2 Система Кларис ServiceDesk        15

1.1.2.3 Система IBN Help Desk        17

1.1.3 Постановка задачи        19

ВЫВОД ПО 1 ГЛАВЕ        24

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ        25

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в том, что автоматизация любого процесса предполагает использование технических и программных средств. Однако наполняемость любого предприятия техникой, в том числе и компьютерной, программным обеспечением требует и соответствующего решения вопросов, связанных со сбоями в их работе. Поэтому как никогда актуальной является своевременное выявление таких сбоев, быстрая ответная реакция на них и устранение. Для своевременности действий необходимо организовать службу технической поддержки с системой управления заявками и инцидентами.

Правильно организованная система управления заявками и инцидентами может уменьшить время, необходимое, чтобы найти необходимые решения конфликтным ситуациям, как на программном, так и на аппаратном уровне, повышает точность и своевременность информации, устраняет избыточность. От качества таких услуг существенно зависят и уровень, и качество управления заявками и инцидентами.

Современные системы управления заявками и инцидентами являются одним из соответствующих инструментов таких автоматизаций. Одним из важных аспектов этого процесса является необходимость ускорить время выхода на рынок новых, сосредоточенных на определенной аудитории, продуктов.

Информационные технологии используются в разных областях человеческой деятельности. Это требует осознанного применения теоретических положений и инструментальных средств разработки баз данных и информационных систем.

Учитывая наличие современных инструментов ускоренного развития решений (дизайнеров форм, образцов для создания, процессов и т.д.), современные системы управления заявками и инцидентами стали одним из инструментов, с помощью которого можно существенно ускорить процесс внедрения и снизить стоимость разработки в качестве средства автоматизации, на самом деле, доносящих продукт до потребителя.

Объектом исследования является служба работы с заявками пользователей.

Предметом исследования является автоматизация учета и обработки заявок на техническое обслуживание и выполнение работ.

Целью бакалаврской работы является повышение эффективности процесса учета и обработки заявок на техническое обслуживание и выполнение работ.

Для достижения целей были сформулированы следующие задачи:

• дать характеристику предметной области;
• изучить бизнес-процессы техподдержки пользователей и определить требования к АИС;
• рассмотреть существующие системы технической поддержки пользователей;
• выполнить выбор средств разработки АИС;
• определить этапы жизненного цикла и риски проекта автоматизации;
• выполнить проектирование автоматизированной системы учета и обработки заявок;
• разработать серверную и клиентскую части автоматизированной системы;
• выполнить тестирование и отладку системы;
• написать руководство пользователя.

Результатом исследования является разработанная автоматизированная система учета и обработки заявок на техническое обслуживание и выполнение работ.