Применение психологических знаний в банковской системе

Применение психологических знаний в банковской системе.

Банковская система и банк в целом представляется хорошо слаженным механизмом, который бесперебойно работает на благо граждан. Однако мало кто задумывается на тему того, какие проблемы психологического характера исполнителей кроются за внешним благополучием этого механизма.

В настоящее время служащие банков переживают психологически сложный период, связанный, в первую очередь, с ограничениями государства вследствие распространения короновирусной инфекции. Служащие, которые задействованы в прямом обслуживаний клиентов, подвергаются ежедневному риску заболевания, несмотря на то, что соблюдаются все превентивные меры по снижению заболеваемости. Углубляясь в структуру банка нельзя не отметить департамент по работе с проблемной задолженностью. Простыми словами – это служащие, которые ежедневно общаются с людьми, которые находятся с состоянии финансового дефолта и не в состоянии поддерживать свои обязательства перед банком. В «спокойное», «докороновирусное», время служащее этого департамента и так испытывали ежедневный стресс для на фоне общения с должниками. Каждый должник, наверняка, рассказывает свою историю – почему именно ему банк должен «простить» долг. Служащие банка должен оставаться беспрестанным, не подвергаться провокациям и не углубляться в стресс. Тем не менее, как показала статистика (банки ру) с даты по дату объём просроченной задолженности граждан увеличился вдвое, соответсвенно, и нагрузка на служащих.

Проблема банковской системы в сфере работы с проблемными долгами – профессионального выгорания, состояние перманентного стресса, анализ каждой ситуации должника, «присоединение» к должнику, все эти проблемы, за частую, не решаются на уровне банка. Служащие вынуждены сами снимать стресс и это не всегда сессии с профессиональным психологом консультантом, а зачастую беседа с мамой, подругой, коллегой, которые вследствие отсутствия психологического образования могут только усугубить положение.

В каждом банке предусмотрен обучающий отдел, которые даёт вводные знания для сотрудников, посредством которых он будет выполнять свои обязанности. На мой взгляд, в банке должен работать штатный психолог-консультант, который будет профессионально помогать снять стресс. Однако, не каждый банк может позволить себе иметь в штате психолога. Но это не значит, что нет пути решения этой проблемы. Банк не реализовывает возможность совместных командообразующих мероприятий, на которые служащие смогут эмоционально разрядиться.

https://www.banki.ru/news/lenta/?id=10756135

Рассматривая современную систему предотвращения профессионального выгорания у сотрудников, нельзя категорично говорить о том, что все банки пренебрегают приемами снятия психологичного напряжения у своих работников. В своём эссе я предлагаю более подробно остановиться на категории наиболее психологически загруженных служащих, а именно: работники с клиентами, у которых имеется просроченные платежи по кредитам.

Суть работы таких сотрудников – возврат платежа в банк. Инструмент – это телефонные переговоры. Агрегатор всех банков - сайт Банки.ру анонсировал тренинг «тренинг переговоров. Методы влияния и убеждения». Данные тренинг рекомендован к прохождению сотрудников департамента по работе с проблемными долгами. Данные тренинг включает в себя модули, которые правильно помогают клиента вернуть у русло «продуктивных» разговоров (о долге, а не о том, как тяжело жить), модуль об абстрагировании от негативной информации, о методах управления диалогом (сотрудник сможет ориентировать клиента на более «позитивный» лад), модуль с техниками, который поможет нивелировать ситуацию, которая накалилась во время диалога о долге.