Как составить психологический портрет собеседника по телефону

Как составить психологический портрет собеседника по телефону

Эстетический облик, воспринимаемый окружающими по внешнему виду, является вполне естественной и привычной заботой каждого современного человека. Усилия, которые предпринимают люди для того, чтобы выглядеть лучше (с помощью косметики, одежды, аксессуаров), грандиозны: некоторые готовы тратить по несколько часов каждый день, создавая себе образ. Но внешний вид – это лишь часть общего портрета человека, причем лишь его малая часть. Более значительная - психологическая часть - создаётся особенностями речи и голоса.

Дело в том, что интонация и тембровое сопровождение слов воздействует на подсознание слушателя (в отличие от речи, воспринимаемой через сознание) и непроизвольно создаёт в нём образ говорящего (т.е. его психологический портрет), формирует определенную психологическую установку слушателя к говорящему (т.е. во многом влияет на его уровень доверия и желание продолжать разговор). Так, всем известно, что совершенные в эстетическом отношении речь и голос (красивый тембр, приятная интонация) дают более благоприятные показатели психологического портрета (то есть вызывают больше симпатии и доверия), по сравнению с невыразительной, тихой речью, несовершенной орфоэпией и плохой дикцией.

Телефон, как известно, передает собеседнику только «аудио-ряд», отсекая возможность визуальной оценки. Эта особенность телефонного общения на удивление коварна. Собеседник, лишенный зрительной информации, становится поневоле более внимателен и восприимчив к информации вербальной (слова) и паравербальной (интонации и темп речи, кашель, вздохи, паузы, и так далее). Паравербальная информация же, как правило, сильно окрашена эмоционально (т.е. большая часть эмоций передаётся именно через интонацию и темп речи), потому что этот компонент нашего общения мы меньше всего осознаем. Вот почему результат деловых телефонных переговоров напрямую зависит от ряда побочных факторов: того, в каком настроении вы находились, проводя их, общего психологического состояния (усталость, стресс, напряжённость, растерянность). Точно также и на вашего собеседника могут влиять побочные факторы, значительно усложняющие в своей совокупности процесс составления верного психологического портрета.

Тем не менее, если отбросить побочные факторы и представить, что на вашего потенциального собеседника ничего не влияет, то есть он находится в нейтральной обстановке, он спокоен, расслаблен и расположен к общению, то условно можно будет  выделить 4 категории «телефонных» собеседников:

1. Уверенный в себе - Такой собеседник хорошо знает, чего он хочет. Он заранее сформулировал суть вопроса, по которому изначально состоялся ваш разговор и немедленно переходит именно к ней, не размениваясь на пустяки и частности. Минуя ненужные вступления и напускную вежливость, он быстро перехватывает у вас инициативу беседы и начинает управлять разговором. Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно, если вы, растерявшись, смутитесь и будете невнимательно его слушать. В разговоре с таким собеседником важно чувствовать себя спокойно и устойчиво и говорить уверенно, это поможет вам управлять беседой. Формулируйте мысли четко, старайтесь быть как можно более лаконичным, потому что многословие вас обоих только запутает.

И одна небольшая хитрость: внешне ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь вашего собеседника. Если вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или даже конфликт, и переговоры будут провалены.

1. Осторожный - Данный тип собеседника легко узнать по его немногословной манере разговора (в основном – это сдержанные ответы на ваши вопросы), растерянной, неуверенной интонации, либо же полному отсутствию эмоций. Эти люди глубоко болезненно воспринимают всякое вторжение в личное пространство (а телефонный разговор именно таковым для них и является) – в связи с этим расслабится и вести спонтанную беседу для них – за гранью реальности. Даже если такой собеседник будет заинтересован в сути разговора, он вряд ли сможет это продемонстрировать. Следует иметь ввиду данную психологическую особенность и не делать поспешных выводов из его поведения (может показаться, что он настроен недружелюбно или хочет поскорее завершить разговор, так как не перехватывает инициативу, не проявляет активности в диалоге или не задаёт дополнительных вопросов со своей стороны). Такие люди могут быть вполне заинтересованы, но их психологические барьеры не позволяют им выйти за рамки своей сковывающей осторожности. Соответственно, в разговоре с таким собеседником вам придётся полностью взять инициативу в свои руки, а вместо поспешных выводов-самостоятельно задавать собеседнику вопросы, чтобы прояснить для себя его позицию (так как сам он её вряд ли выразит).

1. Плывущий по течению - Данный тип телефонных собеседников отличается от всех других своей инертностью. В этом плане он очень похож на предыдущий тип, но в отличает от Осторожного собеседника, который не проявляет активности в телефонном разговоре вследствие психологических барьеров и проблем с доверием, Плывущий по течению просто не заинтересован в этом. Он больше напоминает спокойного созерцателя, который просто наблюдает за тем, чем ваше взаимодействие обернётся. Разговор с ним может протекать спокойно, но при этом вы можете пропустить легкий оттенок недовольства, сквозящий в его интонациях. Не бойтесь быть навязчивым, переспрашивайте и задавайте уточняющие вопросы, если вам кажется, что собеседник скрывает неудовлетворенность вашим сотрудничеством, избегая конфликта. Дайте понять, что вы открыты для обсуждения любых возможных проблем и заинтересованы в улучшении контакта и взаимопонимания.
   Основная ошибка, которую можно допустить с собеседниками Плывущими по течению – это невнимание к их трудностям. Если активный (уверенный) собеседник выскажет своё несогласие или недовольство чем-либо прямо, то Плывущий по течению – без дополнительных объявлений просто остановит разговор и оставит вас без шанса на его повторение.

1. Любитель поговорить

Самый приятный и легкий собеседник. Единственное, что вы должны делать во время переговоров с ним, это непрерывно улавливать ускользающую от вашего понимания нить беседы. В случае если этого не делать, вам гарантирована приятная двухчасовая беседа «за жизнь». Чтобы этого не случилось, рекомендуется придерживаться следующих правил.