Лабораторная работа по «Мониторингу сервиса предприятия»
Автор: Владимир Додонов • Ноябрь 17, 2020 • Лабораторная работа • 2,327 Слов (10 Страниц) • 304 Просмотры
[pic 1]2020 Додонов В.С. Park Hotel Bishkek
Академия туризма
Лабораторная работа
по дисциплине профессионального модуля
«Мониторинг сервиса предприятия »
Выполнил студент:
Додонов Владимир
рег № 5465
Курс 0-04
Направление: менеджмент
Проверила преподаватель:
Джапарова Н.С.
Бишкек 2020
СОДЕРЖАНИЕ
I. Понятие и стандарты сервиса в отелях ......................................................... 3
II. Мониторинг СЕРВИСА В ОТЕЛЕ «Park Hotel Bishkek» ............................ 8
2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ .................................................................... 8
А. САЙТ ОТЕЛЯ «Park Hotel Bishkek», соц сети (постоянно) ....................... 8
Б. сервиса в номерах ............................................................................................ 12
В. Сервис питания ............................................................................................... 12
Г. Дополнительный сервис отеля ...................................................................... 12
Выводы ............................................................................................................... 13
2.3. МОНИТОРИНГ СЕРВИСА СОТРУДНИКОВ ........................................ 14
А. Состав и режим работы сотрудников ......................................................... 14
Б. Условия оплаты труда .................................................................................... 15
Выводы ............................................................................................................... 15
Список использованных источников ............................................................ 16
I. Понятие и стандарты сервиса в отелях
. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
·поведения;
·внешнего вида;
·технологического процесса;
· знания иностранного языка в рамках профессии;
· знания концепции гостиницы и ее структуры. 1
В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.
Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.
Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.2
...