Розробка комплексної системи формування довірчих відносин на підприємстві
Автор: Bodikaaaa • Апрель 2, 2019 • Реферат • 2,003 Слов (9 Страниц) • 464 Просмотры
РОЗДІЛ 3
ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ РОЗВИТКУ МАРКЕТИНГУ ДОВІРИ
3.1 Розробка комплексної системи формування довірчих відносин на підприємстві
Високий рівень поширення компаній створює необхідність формування необхідної довірчої репутації підприємства з ціллю домінування у своєму сегменті. Висока довірча репутація сприяє підвищенню рівня довіри зі сторони бізнес-партнерів, являючись важливим фактором збільшення ефективності підприємницької діяльності. Отже, будь-яка фірма повинна приділяти значну увагу створенню і підтримці необхідної довірчої репутації.
Основними кроками по розробці програми побудови відносин «менеджер - клієнт» є:
- Визначення ключових споживачів (компанія вибирає найбільш важливих для компанії споживачів і розробляє для них в рамках маркетингу відносин спеціальну програму).
- Призначення на роботу з кожним ключовим споживачем досвідченого торгового менеджера (торговий представник, який обслуговує такого клієнта, повинен бути навчений маркетингу відносин).
- Кожен менеджер розробляє довгостроковий і щорічний плани роботи з клієнтами. Річний план відносин встановлює завдання, стратегії, особливі заходи і необхідні ресурси.
- Постановка завдань для менеджерів із взаємин. Опис роботи має включати необхідні відносини, цілі, обов'язки і критерії оцінки діяльності. Менеджер із взаємин відповідає за роботу з клієнтом, виступає джерелом інформації про клієнта і організатором спрямованої на нього діяльності компанії.
- Важливим аспектом процесу продажу і побудови довгострокових взаємин є реагування на скарги та ведення переговорів.
На рисунку 3.1 показано основну систему формування маркетингу довіри.
[pic 1]
Рисунок 3.1 – Система формування маркетингу довіри
Джерело: створено автором за [44]
Найважливішим фактором успішної роботи підприємства, являється довіра зі сторони персоналу. Без цього неможливо успішно працювати в команді, обмінюватись думками, ділитися ідеями, виробляти правильні конструктивні рішення.
3.2 Удосконалення інструментів впливу на формування довірливих відносин
Довіру в організації можна розглядати як потужний інструмент управління. Довіра як психологічний стан людини реалізується в його поведінці. Будь-які позитивні результати будь-яких дій викликають в свідомості людини довіру до них і при повторенні даних дій з неминучістю ведуть до закріплення позитивної реакції довіри в поведінці індивідуума . Це означає, що, позитивно підкріплюючи необхідні результати і викликаючи при цьому довіру, лідер може навчати персонал і домагатися поставлених цілей.
В таблиці 3.1 наведено методику оцінки довіри в організації.
Таблиця 3.1 – Оцінка довіри у внутрішньому середовищі організації
Мінімальні довірчі відносини | Оцінка | Максимальні довірчі відносини |
Влада і контроль знаходяться в руках лише декількох людей | 1-5 | Люди на всіх рівнях відчувають себе і діють як власники в бізнесі |
Працівники обережні і стараються не потерпіти невдачу | 1-5 | Працівники готові ризикувати для того, щоб приносити прибутковість і ріст бізнесу |
Ніхто не бере на себе відповідальність за помилки, і з часом вони повторяються | 1-5 | Працівники признають свої помилки і вчаться на них |
Багато контролю і обмежень в діях працівника | 1-5 | Працівникам дана повна свобода дій для виконання роботи |
Робітники думають, перш за все про власну вигоду, а вже після про фірму | 1-5 | Робітники роблять те що принесе фірмі вигоду, навіть якщо це приносить їм шкоду |
Працівники часто не можуть досягнути обіцяних ними результатів | 1-5 | Працівники добиваються обіцяних ними результатів |
Працівники не спілкуються з вищим керівництвом | 1-5 | Керівництво відкрите до спілкування зі своїми працівниками |
В цілому в організації дуже низький рівень довіри | 1-5 | В цілому в організації дуже високий рівень довіри |
Джерело: створено автором
...