Клиент не всегда прав: пять причин почему

Клиент не всегда прав:  пять причин почему

Вы, наверное, слышали поговорку: «Клиент всегда прав». Скорее всего, как клиент, вы почувствовали, что эта броская фраза относится к вам. Но я считаю, что эта фраза, популяризированная Гарри Гордоном Селфриджем в начале 1900-х годов, неверна — и ошибочна по ряду причин.

Идея этой фразы состоит в том, чтобы привить ощущение качественной поддержки клиентов. Это также может служить обучающей мантрой, побуждающей сотрудников принимать решения, которые принесут пользу клиентам, в надежде на укрепление лояльности и доверия. Однако я обнаружил, что эта ориентированная на клиента идеология устарела и больше не актуальна. На самом деле, это вполне может стать препятствием на пути к действительно исключительному обслуживанию клиентов.

Это заявление кажется немного странным, я знаю. Однако есть веские причины отказаться от этой бизнес-мантры вековой давности. Вот пять причин, почему фраза «клиент всегда прав» неверна.

1. Есть неправильные клиенты.

Просто сказать, что клиент всегда прав, не значит, что это так. Иногда клиенты ошибаются, и сотрудники должны знать, как правильно с ними обращаться. Взять на себя ответственность за ошибку, за которую бизнес не несет ответственности, — это скользкий путь.

Предположим, клиент хочет вернуть 100 % денег за диван-кресло, которое стоит 500 долларов США из-за того, что оно неудобно. Разве удобство не будет субъективной вещью? Прав ли этот конкретный клиент? Покупатель может просто хотеть получить возмещение и сохранить диван-кресло бесплатно, поскольку многие продавцы мебели не будут просить покупателя вернуть товар.

Если клиент всегда прав в приведенном выше сценарии, бизнес по производству диванов и кресел быстро потеряет дорогостоящие запасы, не получив прибыли. Чтобы бороться с этим, сотрудникам необходимо изменить мантру обслуживания клиентов с «клиент всегда прав» на «клиент иногда ошибается».

2. Вы не поддерживаете сотрудников.

Отношение «клиент всегда прав» может негативно сказаться на моральном духе вашей службы поддержки. Как? Всегда будут непослушные и грубые клиенты, обращающиеся в вашу службу поддержки. С этими клиентами трудно работать, и, несмотря на все усилия вашей команды, положительный результат не всегда возможен. Если вы на стороне таких клиентов, вы можете произвести негативное впечатление на своих сотрудников.

Удержание качественных сотрудников , которым вы доверяете и в которых уверены, должно быть вашим главным приоритетом. Если клиент всегда прав, сотрудники должны терпеть оскорбления клиентов при нулевой поддержке со стороны руководства. Что происходит дальше? Сотрудники переходят к возможностям, которые не так полны беспокойства. Сначала поддержите свою команду, а затем клиентов.

3. «Клиент прав» неверно для обслуживания клиентов.

По моему опыту, наличие мантры «клиент прав» на самом деле намного хуже для обслуживания клиентов. Да, это, вероятно, кажется немного странным, но подумайте вот о чем: если у вас есть команда поддержки клиентов, которую клиенты постоянно ругают и которой некуда обратиться за поддержкой высшего руководства, ваша команда в конечном итоге обратится к компании. Это как бунт на корабле.