Пути совершенствования сервисного обслуживания в процессе предполетного досмотра пассажиров в аэропорту
Автор: Mike Korneev • Октябрь 24, 2020 • Дипломная работа • 8,016 Слов (33 Страниц) • 718 Просмотры
Департамент образования и науки города Москвы
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы
«Московский колледж управления, гостиничного бизнеса
- информационных технологий «Царицыно» политехническое Отделение
Дипломная работа
на тему: «Пути совершенствования сервисного обслуживания в процессе предполетного досмотра пассажиров в аэропорту.»
Специальность 43.02.06 «Сервис на транспорте (по видам транспорта)»
Выполнил
Студент Корнеев Михаил Алексеевич
Группа: СТП-416Д
Научный руководитель
Алексеев Александр Сергеевич
«Допустить к защите на заседании Государственной экзаменационной комиссии» учебно-методический отдел
отделения__________________________ ___________________________________
________________________/ Ф.И.О./_________/Подпись/ Дата _________________
Москва
2020 г.
Содержание
Введение 3
Глава 1. Особенности сервисного обслуживания на воздушном транспорте 6
1.1 Изменение качества обслуживания при воздействии человеческого фактора 8
1.2 Психологические основы оказания сервисных услуг 11
1.3 Анализ иностранного опыта сервисного обслуживания при проведении предполетного досмотра 15
1.4 Организация процедуры предполетного досмотра 16
Глава 2. Изучение текущих условий сервисного обслуживания в аэропорту Домодедово при прохождении предполётного досмотра 22
2.1 Опрос пассажиров о качестве облуживания в процессе предполетного досмотра в международном аэропорту «Домодедово» 28
2.2 Меры повышения качества сервисного обслуживания в зонах проведения предполетного досмотра в международном аэропорту «Домодедово» 35
2.3 Рекомендации по модернизации сервисных услуг на пункте предполетного досмотра 38
Заключение 47
Список используемых источников и литературы 48
Приложение 50
Введение
Актуальность. В современном мире существенно возросла роль воздушного транспорта, как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния, тем самым, повышая требования по обеспечению транспортной безопасности. В связи с этим все более совершенствуются меры и методы по предотвращению актов незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации. В процессе развития нормативно-правовой базы были ужесточены требования к провозу предметов и веществ на воздушном транспорте, относящихся к категории опасных. Это способствует развитию и совершенствованию досмотрового оборудования. Также эффективный, качественный сервис, предусмотренный в процессе предполетного досмотра, помогает оптимизировать время, с целью предотвращения скопления людей в досмотровых зонах, не допустить возникновения инцидентов, а также преждевременно оповестить о запрещенных предметах к перевозке. Хорошей основой для улучшения процессов по обслуживанию пассажиров вылетающего рейса являются методы управления проектами, применение которых пока не является обычной практикой в производственной деятельности службы организации пассажирских перевозок.
Повышение уровня сервиса проявляется в современном техническом оснащении досмотровых зон, создании комфортных условий пребывания в досмотровых зонах, развитии специальных технических средств, сокращающих время на прохождение досмотра и облегчающих людям время пребывание в аэропорту, предоставлении им информации и быстрого обслуживания. Особые мероприятия осуществляются сотрудниками авиационной безопасности при обслуживании на воздушном транспорте детей-инвалидов, а также других категорий пассажиров, что позволяет более полно удовлетворять их потребности.
...