Эдвардс Деминг

Эдвардс Деминг — ведущий мыслитель в области управления качеством. Предложенный им системный подход позволяет организациям планировать и постоянно совершенствовать бизнес-процессы и таким образом улучшать продукты и услуги.

Опыт Деминга сыграл немаловажную роль в экономике Японии после Второй мировой войны, куда он был командирован в качестве консультанта. Тогда японцы понимали, что качество их товаров по сравнению с другими странами заметно хуже, и пытались найти методы, которые помогли бы им решить производственные проблемы. Деминг начал читать японцам лекции по статистическим методам и качеству применительно к компаниям. Влияние его идей и методов на промышленный рост Японии оказался феноменальным: экономика в этот период показывала рост почти на 10 % ежегодно. ^[1]

Ключ к идеям Деминга о качестве лежит в признании важности вариаций (изменчивости). Так, например, в книге «Выход из кризиса»^[2] он утверждает, что основная проблема управления заключается в недооценке вариаций и связанных с ними рисков, а также неумении извлечь из вариаций полезную информацию.

Деминг постоянно искал ответ на вопрос, почему в компании процессы развиваются не так, как изначально ожидалось. Поскольку все системы, будь то инфраструктура, процессы или люди, имеют вариации, менеджерам важно уметь различать частные и общие причины вариаций.

Он разработал теорию, согласно которой особые причины вариаций без труда можно отнести к легко узнаваемым факторам: изменение процедуры, смена оператора. Но общие причины остаются даже тогда, когда устраняются особые (обычно это сам процесс или система). Эти общие причины часто видят сотрудники, но только менеджеры имеют право менять их, чтобы избежать повторного возникновения проблемы.

Оценка успеха той или иной идеи лишь количественными показателями может не оправдать ожиданий. Для успешного развития бизнеса Эдвардс Деминг советует управленцам во всем мире работать по 14 принципам всеобщего управления качеством. ^[3]

Приводите цели бизнеса в соответствие с планом повышения качества. Руководители не просто создают четкий план действий, а доносят свои намерения до каждого сотрудника. Документ должен быть максимально понятным, чтобы было легче достичь цели.

Примите новую философию качества. Она заключается в том, что каждый член коллектива (должность не важна) понимает и начинает выполнять новые стандарты качества. Продукция с дефектом (если он выявлен) ни в коем случае не должна попасть в руки потребителя.

Ведите команду к тому, чтобы аудитов по качеству стало как можно меньше. Звучит парадоксально, но смысл заключается в повышении качества работы до такого уровня, чтобы необходимость в дополнительных проверках просто потеряла смысл.

Еще один немаловажный принцип. При выборе поставщиков не опирайтесь исключительно на стоимость товаров и услуг. Низкие затраты на сырье не помогут бизнесу постоянно оставаться прибыльным, если качество продукта при этом плохое. Поставщика стоит выбирать с расчетом на длительное партнерство, а потому искать нужно того, кто сможет оправдать ожидания потребителя.

Выявляйте проблемы и постоянно стремитесь улучшить систему контроля качества. После введения системы контроля качества компания не должна останавливаться. Всеобщее управление качеством представляет собой непрерывный процесс, поэтому нужно стремиться к постоянному совершенствованию.

Обучайте сотрудников и партнеров. Обучение в процессе работы не самый лучший вариант для нового сотрудника. Если компания действительно решила придерживаться стандартов управления качеством, ей нужно разработать программу обучения для сотрудников (включая персонал партнеров), чтобы они четко понимали, как надо действовать в той или иной ситуации.

Поиск лидеров. В компании должны быть руководители, которые будут не просто давать указания, какую работу выполнять, а помогать в этом. Важно, чтобы лидеры досконально разбирались в системе менеджмента качества и были готовы ответить на любой вопрос линейного сотрудника.