Тест по "Туризму"

Корников Кирилл Валерьевич ГД1-21

Текущий контроль «Кейс-задания №2»

1. Какими показателями Вы будете пользоваться в своей работе для определения эффективности Вашей службы

Ответ: 1. Уровень удовлетворенности клиентов – опрос клиентов, обращения в службу поддержки и мониторинг общения с ними могут дать представление о том, насколько удовлетворены клиенты работой службы.

2. Время ответа и время решения проблем – чем меньше времени пройдет от обращения клиента в службу до ответа со стороны службы и решения проблемы, тем эффективнее работает служба.

3. Количество решенных проблем – количество проблем, решенных службой, может также служить показателем ее эффективности.

4. Количество обращений – если количество обращений в службу постоянно снижается, это может свидетельствовать о том, что служба работает эффективно, предотвращая возникновение проблем и конфликтов.

5. Уровень автоматизации – если служба использует автоматизированные системы для обработки обращений клиентов, можно отслеживать количество обращений, которые удалось обработать без участия операторов службы. Это также может быть показателем эффективности.

2) Ваши действия в случае овербукинга?

Ответ: Овербукинг в гостиничном бизнесе происходит, когда гостиница продает больше номеров, чем имеет на самом деле, и когда все гости прибывают вместе, возникает недостаток места.

Для решения этой проблемы гостиница может принять следующие меры:

1. Предложить обезопасить бронирования гостей, не явившихся на предыдущую ночь, и освободивших зарезервированный номер.

2. Предложить гостю бесплатный апгрейд на более дорогой номер (если такой имеется).

3. Предложить гостям переночевать в другой гостинице того же уровня комфорта и оплатить расходы на такое размещение.

4. Предложить компенсацию в виде скидки на будущие бронирования или бесплатных ночей.

Принятие мер зависит от политики конкретной гостиницы и правил, предусмотренных договором с клиентом. Главным же в такой ситуации является обеспечение комфорта и безопасности гостей.

 3) Опишите порядок своих действий при работе с недовольным гостем?

Ответ: Для работы с недовольными гостями в гостинице можно использовать следующую последовательность действий:

1. Прислушайтесь и выслушайте гостя

Важно проявлять эмпатию и дать гостю выразить свои чувства и проблемы. На этом этапе необходимо понять, какие именно проблемы у него возникли.

2. Предложите решение

После выслушивания гостя, необходимо предложить ему конкретное решение. Это может включать в себя переселение или ремонт номера, компенсацию, изменение стоимости и так далее.

3. Определите решение, которое вас удовлетворяет и которое удовлетворит гостя

Если возможно применить несколько решений, выберите то, которое будет наиболее приемлемым для гостя и гостиницы.

4. Выполните решение

После того, как было согласовано решение, оно должно быть незамедлительно выполнено. Необходимо помнить, что, если гость не остался доволен, это может привести к отрицательным отзывам и ущербу репутации гостиницы.

5. Следите за продвижением решения

После выполнения решения, необходимо следить за тем, чтобы гость был удовлетворен полученным результатом.

6. Сделайте выводы и предпримите меры для будущего

После изучения жалобы и решения, необходимо проанализировать и принять соответствующие меры для предотвращения аналогичных ситуаций в будущем, в том числе совершенствования процессов, улучшения обучения персонала и т.д.

4) Какие административные меры Вы примите в отношении работника, не вышедшего на работу без уважительной причины?

Ответ: 1. Уведомление руководства - работодатель может связаться с руководством, чтобы сообщить об отсутствии работника и уточнить, возможно ли найти замену для него или переделать расписание.