Проект «тайный покупатель»

1. Проект «тайный покупатель»

«Тайный покупатель» – это исследование, преследующее цели улучшения работы торгового предприятия, повышение удовлетворенности клиентов и, конечно, увеличение продаж. Для проекта «Тайный покупатель» был выбран магазин «Детский мир», который находится по адресу
г. Люберцы, ул. Побратимов, д.7А, ТЦ Светофор».

[pic 1]

Рис.1.  Магазин «Детский Мир»

Хотелось бы сразу отметить, что мы посетили магазин за час до закрытия. Дата нашего посещения: 21.09.2020г. В отделе детских игрушек мы находились 40-50 мин. Причина нашего посещения (легенда): выбор подарка семилетнему ребенку на день рождения. Мы остановились на выборе лего или любой интерактивной игры, позволяющей развивать мелкую моторику ребенка. Далее представлен мониторинговый лист посещения данного магазина.

[pic 2]

Рис.2. Мониторинговый лист

На основе мониторингового листа можно сделать соответствующие выводы:

- позиционирование продавца в торговой зоне: продавец – консультант не обратил на нас внимание, когда мы вошли в магазин;

- своевременность реагирования продавца: продавец-консультант занимался разбором товаров, которые поступили от поставщиков, в торговом зале. Когда мы обратились с просьбой помочь нам с поиском определенных видов товара, он поздоровался и указал место, где можно найти лего и другие игры, развивающие мелкую моторику ребенка;

- выявление продавцом потребностей: несмотря на то, что продавец-консультант был занят, он ответил на интересующий нас вопрос предельно ясно и вежливо, указал место, где мы смогли приобрести необходимый товар;

- знание продавцом товара и ассортимента: продавец не сопроводил нас и не проконсультировал о видах и качестве товара. Поэтому можно предположить, что консультант или не особо хорошо обладает знаниями о товаре, или не хотел уделять нам время, т.к. оставался час до конца рабочего дня, а разобрать товар в торговом зале необходимо было успеть до закрытия магазина (можно предположить, что сотрудникам были установлены определенные сроки выполнения работ по разборы товара в торговом зале);

- время доставки товара со склада в торговый зал: товар, внешний вид и комплектация которого были в хорошем состоянии, находился в торговом зале, на стенде, поэтому не было необходимости в доставке со склада;

- работа кассового узла: кассир поздоровалась с нами, незамедлительно оформила товар, выдав нам чек, и поблагодарила за его покупку;

- работа службы охраны: охранник стоял около входа, поздоровался и был предельно внимателен к посетителям, но не навязчив. Также стоить отметить, что охранник, как и весь персонал, был в перчатках и маске.

Новшества в обслуживании клиентов:

1. Сенсорный монитор, который будет отображать ассортимент товара в магазине и его наличие. Данным устройством смогут пользоваться как сотрудники, так и посетители.
2. Мини-детская зоны для детей.

Для улучшения качества обслуживания есть несколько вариантов, одним из них является опрос клиентов, например, какие недостатки были замечены в работе персонала и какие остались пожелания. Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж: приятная внешность продавца, культура обслуживания, доскональное знание товара, профессионализм и компетентность, настроение продавца, должная квалификация сотрудника, культура продавца, индивидуальный подход к каждому покупателю, взаимопомощь продавцов.

Таким образом, можно сказать, что в магазине хорошее освещение, лампы холодного света над расположены по всей площади «Детского мира». Холодное освещение позволяет достичь максимального комфорта в помещении. Стеллажи расположено плотно, хотелось бы, конечно, больше пространства. Сотрудники магазина выглядят опрятно и соблюдают меры предосторожности во время пандемии (все в масках и перчатках). Манера общения и культура речи грамотная, понятная клиенту. Внешний вид опрятный, одежда выглажена.

Минусы «Детского мира», расположенного в ТЦ «Светофор» тоже присутствуют. Это грязные полы, местами разбросанная одежда в отделе данных товаров. Также нам уделили недостаточно внимания, в частности, не проконсультировали должным образом. Продавцы-консультанты были заняты другой работой, что не является оправданием. Знание ассортимента за ними не довелось оценить. Охранник есть, вежлив и приветлив, соблюдает меры защиты. Вход может охраняться одним человеком, так как не вход/выход примерно 4 метра. Что это дает? Охранник может поймать воров, в отличии от камеры видео наблюдения реакция будет своевременной. Вход оснащен техникой, которая тоже является мерой защиты от нарушителей закона.